Abby Madore couvre beaucoup de terrain chaque jour au travail.
Employée d’un centre de santé communautaire à Carson City, Nevada, Madore passe ses journées à aider les résidents à faible revenu à comprendre leurs options d’assurance maladie, y compris Medicaid. Son téléphone sonne toujours, dit-elle, alors qu’elle répond aux appels de clients qui appellent depuis les régions reculées de l’État pour demander de l’aide.
C’est un gros travail, surtout cette année alors que les États s’efforcent de trier leurs listes Medicaid après la fin d’un gel pandémique qui interdisait les désinscriptions.
Quelques dizaines de spécialistes travaillent pour sept organisations de navigation chargées d’aider les habitants du Nevada à souscrire ou à conserver leur couverture. Madore a déclaré qu’elle travaillait principalement avec des personnes vivant dans la campagne du Nevada, une vaste étendue de plus de 90 000 miles carrés.
Katie Charleson, responsable des communications pour le marché de la santé de l’État du Nevada, a déclaré qu’il était toujours difficile d’atteindre les personnes vivant dans les zones rurales. Les experts affirment que ce problème n’est pas propre à l’État et fait craindre que des ressources limitées ne mettent en péril les Américains ruraux à mesure que le dénouement de Medicaid se poursuit.
Des données récentes soumises aux Centers for Medicare & Medicaid Services montrent que 72 % des personnes qui ont perdu la couverture Medicaid depuis que les États ont commencé le processus de dénouement cette année ont été désinscrites pour des raisons de procédure, et non parce que les autorités ont déterminé qu’elles n’étaient plus éligibles au programme conjoint État-fédéral. programme d’assurance maladie.
Fin août, les responsables fédéraux ont ordonné aux surveillants de Medicaid de l’État de suspendre certaines désinscriptions procédurales et de réintégrer certains bénéficiaires dont la couverture avait été abandonnée.
Les experts affirment que ces radiations procédurales pourraient affecter de manière disproportionnée les populations rurales.
Un mémoire récemment publié par des chercheurs du Centre universitaire de Georgetown pour les enfants et les familles a noté que les bénéficiaires ruraux de Medicaid sont confrontés à des obstacles supplémentaires pour renouveler leur couverture, notamment des distances plus longues jusqu’aux bureaux d’éligibilité et un accès moindre à Internet.
À l’échelle nationale, Medicaid et CHIP, le programme d’assurance maladie pour enfants, couvraient respectivement 47 % des enfants et 18 % des adultes dans les petites villes et les zones rurales, contre 40 % des enfants et 15 % des adultes dans les comtés métropolitains.
« Comme le montre clairement notre recherche, les communautés rurales comptent sur Medicaid pour constituer l’épine dorsale de leur système de santé pour les enfants et les familles », a déclaré Joan Alker, l’une des co-auteures du mémoire, directrice exécutive du Center for Children. et familles, et professeur-chercheur à la McCourt School of Public Policy de Georgetown. « Donc, si les États ne parviennent pas à se détendre, cela aura un impact sur les communautés rurales, qui ont déjà du mal à garder suffisamment de prestataires et à conserver leurs hôpitaux. »
Le manque d’accès aux navigateurs dans les zones rurales pour aider les inscrits à Medicaid à conserver leur couverture ou à trouver une autre assurance s’ils ne sont plus éligibles pourrait exacerber les difficultés auxquelles sont confrontés les résidents ruraux. Les navigateurs aident les consommateurs à déterminer s’ils sont éligibles à Medicaid ou CHIP, à la couverture des enfants dont les familles gagnent trop pour être admissibles à Medicaid, et les aident à s’inscrire. Si leurs clients ne sont pas éligibles à ces programmes, les navigateurs les aident à s’inscrire aux plans Marketplace.
Les navigateurs opèrent séparément des plus de 200 employés des centres d’appels du Nevada qui aident les résidents à gérer les prestations des services sociaux.
Le gouvernement fédéral exige que les navigateurs fournissent leurs services gratuitement aux consommateurs et leur donnent des conseils impartiaux, ce qui les distingue des agents de courtage d’assurance, qui gagnent des commissions sur certains régimes de santé. Sans eux, il n’y aurait pas de service gratuit guidant les consommateurs dans leurs démarches d’achat d’assurance maladie et leur permettant de comprendre si leurs plans de santé couvrent des services clés, comme les soins préventifs.
Environ 30 à 40 conseillers d’inscription certifiés comme Madore travaillent dans des organisations de navigation aidant les consommateurs à s’inscrire à des plans via Nevada Health Link, le marché de la santé de l’État, qui vend des plans Affordable Care Act, a déclaré Charleson. L’un de ces groupes est basé dans la petite capitale de Carson City, à 30 miles au sud de Reno, où vivent moins de 60 000 personnes. Le reste se trouve dans les centres urbains de Reno et de Las Vegas.
La disponibilité des navigateurs et leurs tactiques de sensibilisation varient d’un État à l’autre.
Dans le Montana, qui est plus grand que le Nevada mais compte un tiers de la population, six personnes travaillent comme navigateurs. Ils couvrent l’ensemble de l’État, atteignant les bénéficiaires de Medicaid et les personnes cherchant de l’aide par téléphone ou en personne en se rendant dans des communautés éloignées. Par exemple, un navigateur à Billings, dans le centre-sud du Montana, a travaillé avec les tribus Crow et Northern Cheyenne, dont les réserves sont relativement proches, a déclaré Olivia Riutta, directrice de la santé de la population pour la Montana Primary Care Association. Mais les autorités ont du mal à atteindre le nord-est du Montana, avec sa réserve de Fort Peck.
Avoir des navigateurs dans les communautés rurales pour aider les gens en personne est un défi permanent auquel le pays est confronté, a déclaré Alker. Mais les circonstances actuelles en font un moment particulièrement important pour le rôle que jouent les navigateurs en guidant les gens à travers des processus d’assurance complexes, a-t-elle déclaré.
Cela est devenu clair à la suite d’une récente enquête sur ce que rencontrent les consommateurs lorsqu’ils recherchent indépendamment une couverture santé sur Google. « Les résultats sont vraiment préoccupants », a déclaré JoAnn Volk, co-auteur de l’enquête, professeur-chercheur et fondateur et codirecteur du Centre universitaire de Georgetown sur les réformes de l’assurance maladie.
Les chercheurs ont découvert que les anciens inscrits à Medicaid qui recherchent des plans de santé sur le marché privé sont confrontés à un marketing agressif et trompeur de produits à prestations limitées qui ne couvrent pas des services importants et ne parviennent pas à protéger les consommateurs des coûts de santé élevés.
Les chercheurs ont recherché une couverture en utilisant deux profils de consommateurs qui perdaient leur couverture Medicaid et étaient éligibles à un plan sans prime ni franchise sur le marché de l’ACA.
L’équipe a cependant signalé qu’aucun des 20 représentants commerciaux qui ont répondu à leurs questions n’a mentionné ce plan, et que plus de la moitié ont favorisé les produits à avantages limités. Les représentants ont également fait des déclarations fausses et trompeuses sur les plans qu’ils vantaient et ont dénaturé la disponibilité ou l’abordabilité des plans du marché.
Les représentants commerciaux et les courtiers ont cité des forfaits limités coûtant entre 200 et 300 dollars par mois, a déclaré Volk. Une telle dépense pourrait s’avérer inabordable pour les consommateurs qui peuvent encore avoir de faibles revenus bien qu’ils ne soient pas éligibles à Medicaid.
« S’ils ne peuvent pas accéder à un navigateur, je ne pense pas qu’ils obtiendront la meilleure option de couverture sur le marché, ou même sur le marché du tout, franchement », a déclaré Volk.
Ce qui complique encore davantage ce problème difficile, le gouvernement fédéral n’exige pas que les États ventilent les données de désinscription à Medicaid par comté, ce qui rend plus difficile pour les experts et les chercheurs de suivre et de différencier les préoccupations rurales et urbaines. Le Centre pour les enfants et les familles le fait avec les données du Bureau du recensement, qui, selon Alker, ne seront pas disponibles avant l’automne prochain.
Un point de données qu’il sera important de surveiller à mesure que les États poursuivent le processus de redétermination, a déclaré Alker, concerne les statistiques des centres d’appels. Les habitants des zones rurales comptent davantage sur cette méthode de renouvellement de la couverture.
Le « taux d’abandon d’appels » est l’une de ces statistiques. CMS le définit comme le pourcentage d’appels qui sortent de la file d’attente selon deux mesures distinctes : les appels abandonnés jusqu’à 60 secondes incluses et les appels abandonnés après 60 secondes. En août, l’agence a envoyé une lettre au ministère de la Santé et des Services sociaux du Nevada au sujet de son taux : en moyenne, 56 % des appels ont été abandonnés en mai, le premier mois après le début du dénouement du Nevada.
L’agence « craint que le temps d’attente moyen et le taux d’abandon de votre centre d’appels n’empêchent un accès équitable à l’assistance et la possibilité pour les gens de demander ou de renouveler la couverture Medicaid et CHIP par téléphone et pourraient indiquer un non-respect des exigences fédérales », a déclaré Anne. Marie Costello, directrice adjointe de CMS.
Dans la lettre, Costello a également cité les 45 % des inscrits à Medicaid dont la couverture a pris fin pour des raisons de procédure en mai.
Les 50 États ont reçu des lettres concernant les premières données, mais seuls l’Idaho, la Caroline du Sud, le Texas et l’Utah avaient des taux de désinscription plus élevés que le Nevada, et aucun État n’avait un taux d’abandon d’appels plus élevé.
Les responsables de la Division des services sociaux et de soutien du Nevada ont déclaré que son centre d’appels, composé de 277 spécialistes des services familiaux, recevait plus de 200 000 appels par mois. Un porte-parole a déclaré que le système téléphonique propose des options en libre-service grâce auxquelles les clients peuvent obtenir des informations sur leur date de renouvellement Medicaid et le montant de leurs prestations en suivant les invites. Parce que ces appels ne sont pas traités par un gestionnaire de cas, ils sont considérés comme « abandonnés », a déclaré le porte-parole, augmentant le tarif même si les questions des appelants ont peut-être été entièrement traitées.
Les gens qui recherchent une couverture après un manquement pourraient paniquer, a déclaré Madore, et la meilleure partie de son travail consiste à leur apporter un soulagement en les aidant à comprendre leurs options après la désinscription de Medicaid ou de CHIP.
Lorsque les gens découvrent la large gamme de services gratuits proposés par les navigateurs comme Madore, ils sont choqués, a-t-elle déclaré.
« Ils ne savent pas quel soutien nous pouvons leur apporter », a déclaré Madore. « Des gens m’ont rappelé et ils m’ont dit : ‘C’est la première fois que j’utilise une assurance. Où puis-je aller aux soins d’urgence ?' »
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Cet article a été réimprimé de khn.org, une salle de rédaction nationale qui produit un journalisme approfondi sur les questions de santé et qui constitue l’un des principaux programmes opérationnels de KFF – la source indépendante de recherche, de sondages et de journalisme sur les politiques de santé. |
