Des recherches de l’Université du Queensland ont révélé que les abus verbaux et physiques des réceptionnistes médicaux par les patients sont monnaie courante et causent des dommages durables.
Le Dr Fiona Willer du Centre pour la santé et le bien-être communautaires de l’UQ a dirigé un examen de 20 études dans cinq pays, analysant l’agression subie par les réceptionnistes dans les cliniques médicales et les cabinets médicaux.
« Nos résultats montrent que les réceptionnistes sont fréquemment victimes d’abus verbaux de la part des patients, tels que des cris, des jurons, un langage accusateur et des insultes racistes et sexistes », a déclaré le Dr Willer.
« Ils sont également confrontés à la violence physique armée et non armée.
« L’agressivité des patients envers les réceptionnistes médicaux est si fréquente qu’elle est devenue un risque normal sur le lieu de travail, ce qui est extrêmement préoccupant. »
La recherche a révélé que le comportement affectait gravement la santé et le bien-être des réceptionnistes.
« Ils ont signalé du stress au travail, de l’absentéisme, de l’épuisement professionnel, des traumatismes psychologiques durables et même des blessures physiques », a déclaré le Dr Willer.
« Seul un petite proportion a reçu des conseils professionnels et, malheureusement, un soutien coordonné pour le personnel d’accueil faisait généralement défaut. »
Chercheur Docteur David Chua ont déclaré que les réceptionnistes médicales sont en première ligne et souvent dans des situations difficiles.
« Ils gèrent des patients dans une variété d’états émotionnels et peuvent devenir la cible de leurs frustrations et de leur agressivité, souvent pour des choses qui sont entièrement hors de leur contrôle », a déclaré le Dr Chua.
« L’agressivité des patients cause un préjudice durable au personnel d’accueil et peut également affecter d’autres patients dans la salle d’attente. »
La recherche a révélé que certaines stratégies semblaient aider à réduire le comportement agressif des patients, notamment la formation du personnel et la réduction des points de frustration pour les patients, comme la simplification de la prise de rendez-vous.
Mais d’autres méthodes ont été inefficaces pour dissuader les agressions, telles que les campagnes de «tolérance zéro» et les mesures de sécurité visibles telles que des barrières en acrylique transparent et des portes verrouillables dans les zones d’accueil.
« Les réceptionnistes médicaux remplissent une fonction essentielle dans le système de santé et méritent des conditions de travail sûres pour leur propre bien-être et pour la communauté », a déclaré le Dr Willer.
« Bien qu’il existe certaines stratégies qui peuvent aider à dissuader ou à atténuer l’agressivité des patients, nous devons examiner plus largement pourquoi le comportement se produit pour l’arrêter une fois pour toutes. »
La recherche est publiée dans Médecine familiale et santé communautaire.
