Pourquoi un système de santé new-yorkais a arrêté de poursuivre ses patients en justice

Jolynn Mungenast passe ses journées à chercher des moyens d'aider les gens à payer leurs factures d'hôpital.

Travaillant dans un bâtiment ressemblant à un entrepôt dans un coin délabré de cette ancienne ville industrielle, Mungenast guide doucement les patients à travers les options d'assurance maladie, l'aide financière et les plans de paiement. La plupart veulent payer, a déclaré Mungenast, conseiller financier au Rochester Regional Health. Très souvent, ils n’y parviennent tout simplement pas.

« Ils ont peur. Ils sont nerveux. Ils sont bouleversés », a déclaré Mungenast, qui, lors d'un récent appel, a travaillé avec un patient plus âgé pour régler une facture de 143 $. « Ils pensent : 'Je ne veux pas que cela affecte ma cote de crédit. Je ne veux pas que vous veniez prendre ma maison.' »

Au Rochester Regional Health, cela n’arrivera pas. Le système à but non lucratif du nord de l’État de New York est l’un des rares à l’échelle nationale à interdire toute activité de collecte agressive. Les patients qui ne paient pas ne seront pas traduits en justice. Leurs salaires ne seront pas saisis. Ils ne se retrouveront pas avec des privilèges sur leur maison et ne se verront pas refuser des soins. Et les factures impayées ne feront pas baisser leur cote de crédit.

Les responsables des hôpitaux américains insistent souvent sur le fait que les poursuites judiciaires et autres collectes agressives, bien que peu recommandables, sont nécessaires pour protéger les finances des systèmes de santé et décourager le parasitisme.

Mais à Rochester Regional, l'abandon de ces tactiques de collecte n'a pas nui aux résultats financiers, a déclaré Jennifer Eslinger, directrice de l'exploitation. Le système a même pu retirer du personnel de son service de recouvrement, car il dépense moins pour s'occuper des patients qui n'ont pas payé.

Eslinger a déclaré que le changement présentait un autre avantage : rétablir la confiance avec les patients.

« Nous réfléchissons, discutons et élaborons beaucoup de stratégies pour savoir où se situe la méfiance à l'égard des soins de santé », a-t-elle déclaré. « Nous devons éliminer cela en tant qu'obstacle à des soins de santé significatifs. Nous devons gagner la confiance des populations que nous servons afin qu'elles puissent obtenir les soins dont elles ont besoin. »

« Les gens ne peuvent pas se permettre cela »

Rochester Regional, un vaste système de santé desservant un large éventail de communautés le long de la rive sud du lac Ontario, est immense, avec plus de 3 milliards de dollars de revenus annuels.

Mais dans un pays où des employeurs autrefois puissants comme Kodak et Xerox ont disparu, les finances peuvent être difficiles. En 2022, Rochester Regional a terminé près de 200 millions de dollars dans le rouge.

Les patients ont leurs propres défis. Incapables de payer leurs factures, beaucoup se sont retrouvés dans des recouvrements, voire même dans des poursuites judiciaires. « Nous irions au tribunal », a reconnu Lisa Poworoznek, responsable du conseil financier à Rochester Regional.

Puis, avant la pandémie, les dirigeants des hôpitaux ont examiné de plus près pourquoi les patients ne payaient pas.

Les obstacles sont devenus évidents, a déclaré Poworoznek : des régimes d'assurance confus, des franchises élevées et des économies insuffisantes. « Les patients sont confrontés à tellement de situations différentes », a-t-elle déclaré. « Ce n'est vraiment pas aussi simple que d'exiger un paiement et d'engager ensuite une action en justice. »

À l’échelle nationale, près de la moitié des adultes sont incapables de payer une facture médicale de 500 $ sans s’endetter, selon un sondage KFF de 2022. Dans le même temps, la franchise annuelle moyenne pour un travailleur célibataire bénéficiant d’une couverture d’emploi dépasse désormais 1 500 $.

Au lieu de poursuivre les personnes qui ne payaient pas – un processus coûteux qui rapporte souvent de maigres résultats – Rochester Regional a décidé de trouver des moyens d'amener les patients à régler leurs factures avant le début des collectes.

Le système de santé a entrepris de nouveaux efforts pour inscrire les gens à l'assurance maladie. New York possède l’un des systèmes de filet de sécurité les plus robustes du pays.

Rochester Regional a également renforcé son programme d'aide financière, permettant ainsi aux patients à faible revenu d'accéder plus facilement à des soins gratuits ou à prix réduit.

Dans de nombreux hôpitaux, demander une aide est compliqué – de longues demandes exigent des informations détaillées sur les revenus et les actifs des patients, y compris les voitures, les comptes de retraite et les biens, a découvert KFF Health News. Les patients demandant une aide au Rochester Regional sont priés de divulguer uniquement leurs revenus.

Enfin, le système de santé a cherché des moyens d’inciter davantage de personnes à bénéficier de plans de paiement afin qu’ils puissent payer de grosses factures sur un an ou deux. Il est important de noter que les plans de paiement sont sans intérêt.

C'était un changement. Rochester Regional, comme certains autres grands systèmes de santé du pays, comme Atrium Health, comptait autrefois sur des sociétés de financement qui facturaient des intérêts, ce qui pouvait ajouter des milliers de dollars aux dettes des patients.

« Les gens ne peuvent pas se le permettre », a déclaré Poworoznek.

Mettre fin aux « actions de collecte extraordinaires »

Travailler plus étroitement avec les patients sur leurs factures a permis à Rochester Regional de cesser de les poursuivre en justice.

Le système de santé a également cessé de signaler les personnes aux agences d'évaluation du crédit, une pratique utilisée par de nombreux prestataires de soins médicaux qui peut dégrader les cotes de crédit des consommateurs, rendant plus difficile la location d'un appartement, l'obtention d'un prêt automobile ou même l'obtention d'un emploi.

En 2020, Rochester Regional a adopté une politique écrite interdisant toute collecte agressive par le système ou ses agences de recouvrement sous contrat.

Cela a placé Rochester Regional dans une entreprise de choix. Une enquête de 2022 de KFF Health News sur les pratiques de facturation dans 528 hôpitaux à travers le pays n’en a trouvé que 19 qui interdisent explicitement ce que l’on appelle les actions de recouvrement extraordinaires.

Parmi eux figurent des centres médicaux universitaires de premier plan, notamment l'UCLA et l'Université de Stanford, mais également des hôpitaux communautaires tels que l'hôpital El Camino dans la région de la baie de Californie et l'hôpital communautaire St. Anthony à l'extérieur de la ville de New York.

Sauf actions de collecte extraordinaires : le centre médical de l'Université du Vermont ; Ochsner Health, une grande organisation à but non lucratif basée à la Nouvelle-Orléans ; et UPMC, un système gigantesque basé à Pittsburgh. Comme Rochester Regional, les responsables de l'UPMC ont déclaré qu'ils étaient en mesure d'abandonner les collectes agressives en développant de meilleurs systèmes permettant aux patients de payer leurs factures.

Elisabeth Benjamin, vice-présidente de la Community Service Society de New York, une organisation à but non lucratif qui a mené des efforts pour restreindre les collectes agressives dans les hôpitaux, a déclaré qu'il n'y avait aucune raison pour que davantage d'hôpitaux ne emboîtent pas le pas, en particulier les organisations à but non lucratif qui sont censées servir leurs communautés en échange. pour leur statut d'exonération fiscale.

« La valeur est de promouvoir la santé, de se soucier d'une population, de promouvoir l'équité en santé », a déclaré Benjamin. « Poursuivre des personnes pour des dettes médicales ou s'engager dans des actions de recouvrement extraordinaires est vraiment un anathème pour toutes ces valeurs », a-t-elle déclaré. « Oubliez votre 'cancer-mobile' ou votre clinique de vaccination des enfants. »

L'approche de Rochester Regional n'élimine pas la dette médicale, qui pèse sur environ 100 millions de personnes aux États-Unis. Et les plans de paiement comme ceux encouragés par le système peuvent encore signifier de gros sacrifices pour certaines familles.

Mais Benjamin a applaudi l'interdiction par Rochester Regional des collectes agressives. « Je leur donne de gros accessoires », a-t-elle déclaré. « Cela n'aurait jamais dû être autorisé. »

De nouvelles lois à New York interdisent désormais que toutes les factures médicales soient signalées aux agences d'évaluation du crédit et restreignent d'autres tactiques de recouvrement, telles que les saisies-arrêts sur salaire.

De nombreux responsables des finances des hôpitaux affirment néanmoins qu’ils doivent avoir la possibilité de poursuivre les patients qui ont les moyens de payer.

« Il s'agit peut-être d'un cas très spécifique où il y a un problème avec quelqu'un qui ne paie tout simplement pas sa facture », a déclaré Richard Gundling, vice-président senior de la Healthcare Financial Management Association, un groupe professionnel.

Mais dans les bureaux financiers de la région de Rochester, les responsables affirment qu'ils ne trouvent presque jamais de patients qui refusent simplement de payer. Le plus souvent, le problème est que les factures sont tout simplement trop élevées.

« Les gens n'ont tout simplement pas 5 000 dollars pour payer cette facture », a déclaré Poworoznek.

Lors de ses appels avec les patients, Mungenast essaie de rassurer les patients à l'autre bout du fil. « Mettez-vous à leur place », a-t-elle déclaré. « Comment ça se passerait si c'était toi qui recevais ça ? »