Lorsqu'un patient rend visite à un médecin, les médecins devraient les écouter. Mais dans le système de soins de santé au rythme rapide d'aujourd'hui, une véritable écoute – le genre qui vous fait vous sentir vu, entendu et compris – peut être la première chose à faire.
Un nouvel article, co-écrit par le Dr Leonard Berry de l'école de commerce Mays de l'Université Texas A&M, soutient que l'écoute n'est pas seulement un joli geste; Il s'agit d'un outil puissant qui peut améliorer les soins et même aider à guérir le système de soins de santé lui-même.
Berry et ses collègues de l'Institute for Healthcare Improvement à Boston et Henry Ford Health Detroit ont publié leurs résultats dans Procédure de la clinique Mayo.
Le cas de l'infirmière norvégienne
L'équipe a identifié ce qu'elle appelle «l'écoute axée sur les valeurs». Il s'agit de plus que de poser des questions; Il s'agit de poser les bonnes questions, d'être présent et de montrer une véritable curiosité et une compassion.
L'écoute est la passerelle de la guérison. C'est ainsi que nous nous connectons, comprenons et finissons mieux. «
Dr Leonard Berry, co-auteur de l'étude et professeur, Mays Business School, Texas A&M University
Une histoire de l'article montre à quel point l'écoute transformatrice peut être. Une infirmière dans une maison de soins infirmiers norvégienne a demandé à un patient: « Qu'est-ce qui ferait une bonne journée pour vous? »
Le patient a répondu: « Je veux porter ma chemise bleue. »
« Pourquoi le bleu? » a demandé l'infirmière.
« C'était la chemise préférée de ma femme », a déclaré le patient. « Elle est décédée il y a deux ans aujourd'hui et je veux l'honorer. »
Le patient a partagé des souvenirs de sa femme avec l'infirmière, et ensuite, il a demandé un fauteuil roulant afin qu'il puisse en parler à d'autres patients à son sujet; C'était la première fois qu'il avait demandé à interagir avec d'autres personnes de l'établissement.
« Ce n'est pas une percée médicale », a déclaré Berry, « c'est humain. »
Six stratégies d'écoute
Les auteurs décrivent six types d'écoute qui contribuent à de meilleurs soins:
Écoute qui est immédiate
Être des questions physiques. Le fournisseur peut en apprendre beaucoup plus d'un moment calme dans la salle d'examen que d'un message ou d'un graphique précipité. Lorsqu'ils sont proches, concentrés et curieux, les patients sont plus susceptibles de s'ouvrir et ce type de confiance est essentiel pour prendre des décisions ensemble concernant les soins. Assurez-vous que le fournisseur passe ce temps concentré avec les patients.
Écouter qui est curieux
La curiosité du fournisseur peut être tout aussi importante que son expertise. Lorsqu'ils posent des questions ouvertes et font attention aux mots, au langage corporel et aux émotions, cela crée un espace pour une conversation honnête. C'est souvent lorsque les détails clés émergent en informant le plan de soins. « Quelles sont vos préoccupations concernant le plan de soins dont nous avons discuté? » Crée un chemin pour un dialogue ouvert d'une manière qui « avez-vous des questions? » ne le fait pas.
Écoute qui gagne et permet la confiance
La confiance commence lorsque vous vous sentez en sécurité pour parler franchement, et cela se produit lorsque votre fournisseur écoute sans jugement, vous accorde toute son attention et traite votre contribution comme essentielle. Chez Henry Ford Health, certains médecins utilisent des outils alimentés par l'IA pour gérer la note pendant les rendez-vous, afin qu'ils puissent se concentrer entièrement sur la conversation.
Écoute aidée par le design
La conception d'une clinique ou d'un hôpital peut affecter la façon dont les patients sont entendus. Les petits espaces bondés rendent les conversations privées plus difficiles, mais des changements simples – comme votre fournisseur assis lors d'une visite – peut rendre les patients plus soignés et écoutés. Certains systèmes de santé, comme SouthCentral Foundation en Alaska, ont créé des « salles de discussion » qui se sentent moins cliniques et plus personnelles, montrant que l'écoute n'est pas seulement une compétence, c'est quelque chose intégré dans l'espace lui-même.
Écoute qui habilite
L'écoute devrait conduire à l'action, et cela comprend l'écoute des personnes qui s'occupent des patients. Lorsque le personnel de première ligne est invité à perdre du temps ou à rendre les soins plus difficiles, ils ont souvent des solutions intelligentes et simples. À Hawaii Pacific Health, un programme appelé « se débarrasser des trucs stupides » a conduit à des centaines de suggestions, dont une qui a sauvé les infirmières 1 700 heures par mois en supprimant une règle de documentation inutile. Lorsque le personnel est autorisé à parler, les soins deviennent plus efficaces, moins frustrant et mieux pour tout le monde.
Écouter qui favorise la résilience
Prendre soin des autres est exigeant et lorsque les travailleurs de la santé sont soutenus, ils sont mieux en mesure de soutenir les patients. Des actes simples comme partager des repas et des histoires avec des collègues peuvent aider à réduire l'épuisement professionnel et à renforcer la force émotionnelle chez ceux qui s'occupent des patients. Certains hôpitaux prévoient du temps pour ces connexions par les pairs, créant un espace pour la réflexion et le soutien. Demandez au fournisseur comment leur système de santé soutient ses travailleurs.
L'écoute est la gentillesse
Berry et ses co-auteurs écrivent que les avantages d'écoute profonds sont tous les parties: clinicien à patient; clinicien à clinicien; Personnel de leader à clinique et non clinique. C'est un changement culturel qui commence par des valeurs. « Vous vous souciez-vous suffisamment d'écouter? » Ils demandent.
Pour les patients, cela signifie que l'on devrait se sentir habilité à parler et à s'attendre à être entendu.
« Vos expériences, vos préoccupations et vos idées ne sont pas seulement utiles, ils sont essentiels », a déclaré Berry. « Et lorsque votre équipe de soins écoute d'empathie et de curiosité, cela conduit à de meilleures décisions, à des relations plus fortes et à des soins plus personnalisés.
« La gentillesse n'est pas un luxe dans les soins de santé, c'est une nécessité. Et la véritable écoute est l'une de ses expressions les plus puissantes. »
