La Californie a déployé cette semaine un site Web de vaccination contre les covidus dans tout l’État dans le but de rationaliser le processus de nomination après des mois de critiques, mais le site est criblé de problèmes, empêchant beaucoup de s’inscrire aux vaccins.
Le site Web d’inscription aux vaccins, My Turn, est la réponse de l’État à un ancien méli-mélo de systèmes de rendez-vous pour la vaccination auxquels les résidents devaient se connecter via des sites Web appartenant à divers hôpitaux, pharmacies, cliniques et à nombre des 58 comtés de Californie.
Le site, créé par le géant de la technologie Salesforce, est en cours d’intégration dans le contrat de 15 millions de dollars de l’assureur Blue Shield of California avec l’État pour reprendre son système de distribution de vaccins covid. My Turn est considéré comme un centre d’échange, permettant à la plupart des résidents de Californie de s’inscrire aux vaccinations contre les covidies, puis de recevoir une alerte lorsqu’ils sont éligibles pour s’inscrire à un rendez-vous pour un vaccin. L’application indique ensuite aux utilisateurs comment s’inscrire aux rendez-vous disponibles dans certains lieux.
La base de données My Turn, cependant, n’inclut pas d’informations sur les vaccinations disponibles dans la plupart des pharmacies ou dans les hôpitaux Kaiser Permanente et Sutter Health. Les personnes qui souhaitent se faire vacciner à ces endroits doivent contacter les entreprises par téléphone ou via leurs sites Web.
Comme la plupart des aspects de la réponse des gouvernements étatiques, locaux et fédéraux à covid, le déploiement de My Turn a été un problème. Les experts en technologie affirment que les problèmes ne sont pas surprenants, étant donné la multiplicité des systèmes de partage d’informations sur les soins de santé dans l’État et la tendance des représentants du gouvernement à ignorer la nécessité de l’utilisabilité du consommateur lors de la construction de systèmes informatiques.
Le porte-parole du département de la santé publique de Californie, Darrel Ng, a déclaré que My Turn « est continuellement mis à jour pour ajouter des fonctionnalités permettant aux Californiens de prendre des rendez-vous pour les vaccins plus facilement et plus facilement. S’il y a des embûches technologiques, elles sont corrigées rapidement. » Salesforce n’a pas répondu à une demande de commentaire.
Jusqu’à présent, plus de 650 000 vaccins ont été administrés via le système My Turn et 600 000 autres sont prévus, a déclaré Ng. Mais des échecs généralisés sur le site ont déclenché une chaîne de réponses désespérées et sarcastiques sur les réseaux sociaux.
«Ici, dans la région de la baie, avec la Silicon Valley et toute sa richesse et son éclat technologique, voici comment nous vacciner notre population chaque année contre une pandémie», William Boos tweeté, montrant une capture d’écran d’un message d’erreur indiquant qu’un « jeton d’authentification » était manquant.
Plusieurs utilisateurs de Twitter ont déclaré qu’ils n’avaient pas pu s’inscrire pour le premier coup car aucun emplacement pour un deuxième coup n’était indiqué comme étant disponible via le système.
« Voir les places ouvertes le 3/1 sur @Walgreens pour ma catégorie, mais aucun rendez-vous de deuxième dose n’est disponible. Et le site Web MyTurn affiche les spots, mais affiche un message d’erreur après que vous ayez choisi une heure, » tweeté Jennifer Lazo.
D’autres disent que le système les a dirigés vers des sites de vaccination sans créneaux disponibles.
« Il n’y a pas de rendez-vous dans le comté de San Diego. Essayez-le vous-même. Indiquez que vous avez plus de 65 ans. Cela indiquera que vous êtes éligible et vous amènera sur un site à El Cajon où il n’y a aucun rendez-vous disponible, » tweeté un autre utilisateur.
Une irrégularité a permis à quiconque s’était enregistré dans l’État de prendre un rendez-vous pour un vaccin dans le minuscule comté rural de Kings. Les cliniques ont dû refuser les résidents qui étaient venus en voiture des comtés voisins, et les responsables du comté ont complètement cessé de prendre des rendez-vous via My Turn jusqu’à ce que le problème soit résolu.
Les problèmes technologiques liés aux sites Web de vaccination ont été un problème dans tout le pays.
À New York, des centaines de personnes âgées se sont alignées un matin froid de la mi-février après avoir été invité à venir pour un deuxième rendez-vous pour un vaccin entre 7 et 8 heures du matin, pour apprendre que l’offre de rendez-vous était une erreur informatique. Les responsables de la santé en Géorgie ont eu recours au comptage manuel des doses de vaccin pour déterminer le nombre de rendez-vous disponibles.
Nous avons demandé à quatre experts en technologie de la santé d’expliquer pourquoi My Turn et d’autres systèmes ne fonctionnent pas correctement. Leurs réponses ont été modifiées pour des raisons de longueur et de clarté:
Arien Malec, vice-président senior de la recherche et du développement chez Change Healthcare:
Le site Web My Turn et le système de diffusion de la vaccination sont le produit d’une réponse réactive, plutôt que proactive, qui a tourmenté les industries médicales et technologiques depuis l’arrivée de Covid. Tout le monde invente cela à la volée. Mon tour, en particulier, est un cauchemar de convivialité. Le site favorise clairement les utilisateurs déjà experts en technologie et ne semble pas avoir été correctement contrôlé. Les entreprises technologiques consacrent généralement du temps et de l’argent à tester des logiciels avant d’être mis à la disposition du grand public. Mon tour ne semble pas passer un tel rassemblement. Il existe des moyens informels de faire des tests d’utilisabilité qui sont relativement bon marché. Compte tenu de tout l’argent que nous dépensons pour la vaccination contre les covidés, et compte tenu de l’avantage économique de vacciner plus de personnes, c’est bon marché à tout prix.
Hana Schank, directrice de la stratégie du programme Public Interest Technology du groupe de réflexion New America:
Les problèmes avec My Turn et d’autres sites de vaccination adoptés par l’État sont enracinés dans le manque d’expertise technologique des responsables gouvernementaux. Les personnes qui prennent les décisions politiques ne sont pas équipées pour prendre les décisions technologiques. Leur objectif ultime est moins axé sur une bonne expérience de consommation et davantage sur l’obtention d’un résultat tangible – qui, dans ce cas, consiste à faire vacciner les gens. Les gens s’inscrivent-ils? Oui. Des vaccins sont-ils distribués? Oui. Fait. Ils pensent que cela vérifie leurs cases. Un problème technique n’est jamais seulement un problème technique. C’est toujours un problème de bureaucratie, ou c’est un problème de silo ou c’est un manque d’expertise. La façon dont le gouvernement envisage le succès est d’une autre époque. Le gouvernement est vraiment mauvais pour offrir une bonne expérience utilisateur.
Atul Butte, directeur du Bakar Computational Health Sciences Institute de l’Université de Californie à San Francisco:
Compte tenu de la situation en Californie il y a à peine deux mois, lorsque les vaccins ont commencé à être distribués dans l’État, My Turn devrait être considéré comme un succès. Bien que l’interface utilisateur puisse contenir des problèmes, beaucoup de travail se déroule dans les coulisses, essayant d’aligner les différents comtés et leurs données sur la santé afin d’obtenir un décompte de vaccination approprié pour les résidents. Le site Web s’appuie sur quatre bases de données: une pour la commande des vaccins et le suivi des expéditions; un pour l’inventaire sur tous les sites; le registre d’immunisation de Californie, ou CAIR; et enfin le planificateur de rendez-vous pour les vaccins. Chacune de ces bases de données comporte de nombreux composants. Le CAIR est réparti entre les régions et son système est ancien; son site Web destiné aux utilisateurs n’a pas été mis à jour depuis 2013.
Dr Chris Longhurst, directeur de l’information chez UC San Diego Health:
Même si vous aviez la technologie parfaite, et que tout le monde utilisait My Turn, les gens seront toujours en colère parce qu’ils ne peuvent pas se faire vacciner. Nous sommes dans la vallée du désespoir en ce moment, parce que nous avons eu des problèmes météorologiques au Texas qui ont eu un impact non seulement sur le transport avec le vaccin, mais aussi sur la fabrication d’une partie du vaccin. Et puis, vous avez la transition de l’État vers Blue Shield en tant que nouvelle autorité tierce, ce qui est au mieux cahoteux. Ensuite, vous avez les transitions technologiques – Mon tour et l’intégration de Mon tour avec les dossiers de santé électroniques, qui sont également au mieux cahoteuses. Et puis vous avez également le gouverneur qui ouvre un tas de nouveaux niveaux pour les éducateurs et les travailleurs essentiels. Il n’y a pas d’offre pour répondre à cette nouvelle demande. Cela crée donc un désalignement et une frustration énormes.
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