Après que la pandémie de COVID-19 ait frappé, les évaluations en ligne des établissements de santé ont chuté de manière significative et ils ne se sont pas encore complètement rétablis, selon une nouvelle analyse menée par des chercheurs de la Perelman School of Medicine de l'Université de Pennsylvanie. Plus de la moitié des avis sur la plateforme en ligne Yelp sont désormais négatifs, renversant ainsi la situation pré-COVID. Les résultats sont publiés aujourd'hui dans Réseau JAMA ouvert.
Les avis en ligne peuvent nous fournir des informations sur l'expérience des patients que les mesures de reporting traditionnelles, comme les enquêtes sur l'expérience des patients administrées en milieu hospitalier, pourraient manquer. Ces examens peuvent aider les hôpitaux à comprendre ce qui compte le plus pour les patients et leurs réseaux de soutien en temps quasi réel. »
Neil Sehgal, ME, auteur principal de l'étude, chercheur associé au Penn Leonard Davis Institute of Health Economics
En analysant tous les avis sur les établissements de santé aux États-Unis sur la plateforme en ligne Yelp datant de 2014 à 2023, Sehgal, co-auteur Anish Agarwal, MD, professeur adjoint de médecine d'urgence, et leur équipe ont constaté que le pourcentage de cas positifs. Les avis quatre et cinq étoiles sont passés de 54,3 % avant mars 2020 (marqué comme le début de la pandémie de COVID aux États-Unis) à 47,9 % après.
En fait, à partir du second semestre 2021, les chercheurs ont constaté que les avis positifs ne dépassaient jamais 50 %.
« Nous avons analysé les avis Yelp des établissements de santé à l'échelle nationale, qui comprennent des hôpitaux, des centres de soins d'urgence, des cabinets de médecins et bien plus encore », a déclaré Sehgal. « Notre analyse montre comment la perception du public à l'égard des soins de santé a changé après le COVID-19. Et avec ces informations, nous espérons que les professionnels de la santé pourront travailler à améliorer ce qui a motivé ces opinions. »
Des hauts et des bas
En analysant les critiques, les chercheurs ont utilisé une technique de traitement linguistique pour extraire les sujets les plus courants des critiques, les organiser en thèmes et mesurer leur évolution au fil du temps.
Les thèmes qui ont connu le plus grand changement dans les mentions entre les périodes pré- et post-COVID étaient « les problèmes d'assurance et de facturation » et « le service client et le comportement du personnel ».
Un thème moins mentionné dans les critiques négatives après l’arrivée du COVID et une attention renouvelée et renforcée sur l’hygiène : la propreté des installations.
Des tendances émergent selon des critères ethniques et géographiques
Alors que les avis positifs sur les établissements de santé sur Yelp, dans leur ensemble, ont diminué au fil du temps, les établissements de santé des zones rurales avaient déjà des notes inférieures au début de la période examinée, et les différences sont devenues plus significatives après l'apparition de la COVID. Après la crise du COVID-19, les établissements ruraux étaient 23 % moins susceptibles d’avoir des avis positifs, par rapport aux établissements de santé des zones urbaines, qui étaient 7 % moins susceptibles d’avoir des avis positifs.
En examinant les données sur la race, les chercheurs ont découvert que les établissements de santé de l’échantillon de quartiers analysés qui comptaient des proportions plus élevées de résidents noirs ou blancs étaient plus susceptibles de connaître une baisse significative des avis positifs.
Mais lorsqu’il s’agit de zones avec une population hispanique supérieure à la moyenne, les établissements ont quand même vu une baisse des notes positives, même si les baisses n’ont pas été aussi prononcées.
« Pour le moment, nous ne pouvons pas comprendre ce qui motive ces changements parmi les différentes populations », a déclaré Agarwal. « Mais cela pourrait nous aider à réfléchir de manière critique aux questions à poser ensuite et à la manière de mieux fournir des soins dans tout le pays à l'avenir. »
Les chercheurs ont également identifié des corrélations ethniques autour des plaintes les plus mentionnées. Les examens des établissements situés dans des zones à forte population noire et/ou hispanique critiquaient plus souvent les « problèmes d'assurance et de facturation », tandis que les établissements situés dans des zones à forte population blanche trouvaient plus souvent à redire aux « temps d'attente ».
« De nombreux thèmes se chevauchent clairement mais sont distincts selon les zones géographiques, ce qui est intéressant et commence à mettre en évidence un besoin croissant pour les systèmes et les établissements de santé d'être plus intentionnels et adaptés aux besoins et aux opinions de leurs communautés locales », a déclaré Agarwal. .
À l’avenir, les chercheurs espèrent approfondir le contenu des revues afin de mieux comprendre comment les attitudes et les opinions se répartissent selon des critères socio-ethnographiques, offrant ainsi aux professionnels de la santé de meilleurs outils pour discuter de questions importantes pour les individus et apaiser leurs inquiétudes.
Cette étude a été partiellement financée par des subventions des National Institutes of Health (NIH NHLBI R01HL1-141844, NIH/DHHS R01 MH127686, NIH-NIMHD : R01MD018340 et NIH K24 HL157621).
