Combien d’étoiles donneriez-vous à votre chirurgien plasticien ? Une analyse des critiques de Yelp identifie un large éventail de facteurs liés au chirurgien et à la pratique qui influencent si les patients en chirurgie plastique laissent des critiques positives ou négatives, rapporte le numéro de septembre de Chirurgie Plastique et Reconstructrice®, le journal médical officiel de l’American Society of Plastic Surgeons (ASPS). La revue est publiée dans le portfolio Lippincott de Wolters Kluwer.
« Notre étude identifie également certaines sources de biais susceptibles d’affecter la perception que les patients ont de leurs soins – bien que le sexe ou la race du chirurgien plasticien ne semble pas affecter les cotes de qualité globales », commente l’auteur principal Brent R. DeGeorge, MD, PhD, de l’Université de Virginie, Charlottesville.
Plusieurs facteurs affectent les notes cinq étoiles par rapport aux notes une étoile
Les chercheurs ont analysé 5 210 avis Yelp sur les pratiques des prestataires de chirurgie plastique dans 49 villes des États-Unis. Les avis ont été codés pour la présence de thèmes positifs et négatifs. Des facteurs liés au chirurgien et à la pratique associés à des évaluations positives ou négatives ont été identifiés, y compris les effets de la race et du sexe du médecin.
80 % des avis inclus dans l’analyse étaient des avis cinq étoiles, indiquant le plus haut niveau de satisfaction des patients. 13,5 % supplémentaires étaient des avis à une étoile, reflétant la plus faible satisfaction des patients. Les notes de deux à quatre étoiles ne représentaient qu’environ six pour cent des avis.
Dans les revues positives, les facteurs liés au chirurgien les plus fréquemment mentionnés étaient les résultats chirurgicaux obtenus, le tempérament du médecin, la compétence et les connaissances du médecin et la communication médecin-patient.
« Les patients ayant des expériences positives ont souligné avoir des résultats qui semblaient naturels et correspondaient à l’apparence dont ils avaient discuté avec le médecin avant la chirurgie », écrivent le Dr DeGeorge et ses collègues. « Les patients se sentaient plus à l’aise avec les médecins qui leur donnaient des explications détaillées sur les procédures à l’avance, passant souvent plusieurs heures sur plusieurs séances de consultation. »
Les chirurgiens plasticiens peuvent apprendre des avis en ligne pour améliorer l’expérience du patient
Dans les analyses ajustées, les facteurs positifs des médecins associés à des notes Yelp plus élevées étaient les résultats chirurgicaux, les examens/procédures physiques, les résultats injectables, les compétences et les connaissances, et le tempérament. Les mentions négatives des mêmes facteurs étaient liées à des notes inférieures sur Yelp, ainsi qu’à une prise de conscience des coûts.
Lors de l’analyse des facteurs liés à la pratique, les interactions avec le personnel du bureau et les problèmes liés à la planification ont eu une incidence significative sur le fait que les patients laissent des critiques positives ou négatives. D’autres facteurs négatifs liés à la pratique comprenaient des problèmes de facturation/d’assurance et des temps d’attente. L’étude « corrobore les résultats d’études antérieures, qui ont révélé que les facteurs de pratique tels que le temps d’attente et la courtoisie du personnel d’inscription étaient corrélés avec la probabilité qu’un patient évalue fortement une pratique », selon les auteurs.
Les notes Yelp n’étaient pas significativement associées à la race ou au sexe du médecin. Bien que ce soit une découverte encourageante, les chercheurs notent certaines différences dans les facteurs positifs et négatifs liés à la race et au sexe. « Des recherches supplémentaires sont nécessaires pour identifier l’effet des caractéristiques des patients sur leurs évaluations et leurs avis sur les prestataires », écrivent le Dr DeGeorge et ses collègues.
Tout en notant certaines limites de l’étude – y compris la subjectivité inhérente des évaluations en ligne – les chercheurs pensent que leur analyse apporte de nouvelles informations sur l’éventail des facteurs liés aux médecins et à la pratique qui influencent la perception des patients sur la qualité des soins. Le Dr DeGeorge et ses coauteurs concluent : « Les chirurgiens plasticiens peuvent apprendre des évaluations et des critiques des patients pour développer des initiatives visant à améliorer l’expérience des patients et en savoir plus sur les préjugés généraux des patients à mesure que le domaine se diversifie. »
