Les lettres adressées aux patients des services d’ophtalmologie – la spécialité ambulatoire la plus répandue dans les soins de santé au Royaume-Uni – contiennent un langage trop complexe et une terminologie médicale que les patients auront probablement du mal à comprendre, révèle une analyse de plus de 4 millions de lettres provenant d’un grand hôpital, publiée dans la revue en libre accès. Informatique de santé et de soins BMJ.
Leur lisibilité est principalement de niveau universitaire, comme le montre l’analyse, la première du genre. Cela n’est pas recommandé pour le contenu conçu pour être lu par les patients, affirment les chercheurs, qui ajoutent que même si la qualité de la communication peut influencer les résultats cliniques, le double objectif des lettres cliniques rend l’amélioration difficile.
Contrairement à de nombreux autres systèmes de santé, il existe au Royaume-Uni une pratique bien établie consistant à envoyer des lettres aux patients après un rendez-vous en clinique externe. Ces lettres étaient autrefois des copies de celles envoyées au médecin de famille (GP) du patient, mais l’accent a été mis sur les rendre plus claires et plus centrées sur le patient, notent les chercheurs.
Les directives de l’Academy of Medical Royal Colleges (AoMRC) ont encouragé en 2018 les cliniciens à écrire directement aux patients plutôt qu’à leur sujet, et le NHS England a depuis renforcé l’importance d’une communication claire et opportune avec les patients comme essentielle pour des services ambulatoires efficients et efficaces, ajoutent-ils.
Mais il n’est pas clair dans quelle mesure les lettres cliniques répondent aux normes de lisibilité recommandées. Pour découvrir et établir une référence en matière de qualité, les chercheurs se sont concentrés sur la spécialité ambulatoire la plus importante des soins de santé au Royaume-Uni : l’ophtalmologie.
Ils ont mesuré la lisibilité et la complexité linguistique de plus de 4,6 millions de lettres de cliniques ambulatoires envoyées à 804 986 patients entre 2013 et 2025 fréquentant 17 services de sous-spécialité dans un hôpital britannique spécialisé dans divers aspects de la santé oculaire.
Leur analyse montre que le score moyen de lisibilité (Flesch Reading Ease) des lettres était de 51,1, ce qui indique une compréhension de niveau universitaire. Cela signifie que la correspondance était plus complexe et moins accessible que ce qui était recommandé pour le contenu conçu pour être lu par les patients. Dans l’ensemble, 95 % des lettres étaient moins lisibles que ce qui était recommandé.
La lisibilité variait cependant selon les 17 sous-spécialités, ce qui suggère que la qualité de la communication peut refléter la culture du niveau de service et les exigences en matière de documentation, affirment les chercheurs.
La lisibilité la plus élevée a été observée pour les lettres provenant des services de pédiatrie, d’optométrie et d’orthoptique.
Dans les services de la vue pour enfants, la correspondance était souvent adressée aux parents ou aux tuteurs, ce qui peut encourager l’utilisation d’un langage plus simple, suggèrent les chercheurs. Et en optométrie et en orthoptique, des modèles structurés étaient souvent utilisés, facilitant probablement une lisibilité plus cohérente, ajoutent-ils.
Il y a eu une légère tendance à la hausse au cours de la période d’étude dans la probabilité que les lettres soient adressées directement aux patients au cours de la période d’étude, mais la proportion est restée globalement très faible, à un peu plus de 2 %, tandis que l’utilisation du pronom personnel « vous » était également très faible.
Les chercheurs mettent en évidence plusieurs limites à leurs résultats, notamment l’incapacité d’évaluer les variations dans la lisibilité des lettres des cliniciens individuels. L’analyse s’est également concentrée sur la lisibilité et la complexité linguistique plutôt que sur la mesure des aspects de la communication qui comptent le plus pour les patients ou qui ont le plus grand impact sur les résultats des soins de santé.
Les méthodes utilisées pour classer le public visé peuvent ne pas refléter pleinement la manière dont la correspondance est finalement utilisée ou interprétée, tandis que les changements dans la pratique clinique, la tenue des dossiers ou les politiques institutionnelles peuvent également avoir introduit des effets non pris en compte dans l’analyse, ajoutent les chercheurs.
Mais l’étude est la première évaluation à long terme à l’échelle de la population de la lisibilité des lettres en clinique externe sur plus d’une décennie, et expose un écart entre les recommandations politiques et la pratique de routine, soulignent-ils.
« Cela démontre qu’une mauvaise lisibilité est omniprésente, qu’elle s’est aggravée avec le temps et qu’elle varie
sensiblement entre les services, révélant des modèles au niveau du système qui n’étaient pas quantifiés auparavant », écrivent-ils.
Les lettres des cliniciens doivent simultanément fonctionner comme un dossier médical et fournir des informations clés aux autres professionnels de la santé ainsi qu’aux patients, ce qui rend difficile la simplification du contenu linguistique — un défi qui est encore aggravé par les pressions de temps — expliquent-ils.
Mais ils concluent : « Ces résultats mettent en évidence un écart persistant entre les recommandations nationales et la pratique réelle, ce qui souligne la nécessité d’interventions ciblées et d’approches innovantes pour soutenir une communication claire et centrée sur le patient. »
