Les Américains visitent les services d’urgence des hôpitaux près de 130 millions de fois par an. Bien que l’objectif de ces visites soit de traiter les maladies et les blessures aiguës, les médecins constatent de plus en plus que les besoins sociaux – ; comme l’insécurité alimentaire et du logement – ; exposent de nombreux patients à un risque plus élevé de tomber malade et de nécessiter des soins d’urgence.
Afin de mieux servir les patients et éventuellement d’éviter de futures visites aux urgences, les médecins ont besoin d’un moyen d’évaluer les patients entrants afin d’établir un contexte plus large derrière leur visite.
Une équipe dirigée par l’Université de Washington a développé un chatbot qui pourrait interroger les visiteurs des services d’urgence sur les besoins sociaux, notamment le logement, la nourriture, l’accès aux soins médicaux et la sécurité physique. L’équipe l’a testé sur 41 patients dans les services d’urgence de Seattle et de Los Angeles. Les résultats montrent que deux groupes de patients ont préféré le chatbot : les patients qui avaient moins qu’un niveau intermédiaire de littératie en santé et les patients qui ont apprécié l’établissement de liens émotionnels.
L’équipe a présenté ces résultats en juillet lors de la Conference for Conversational User Interfaces 2021.
Il y a quelques années, il y avait un énorme buzz autour des chatbots, puis les gens ont commencé à se rendre compte qu’ils ne sont peut-être pas destinés à tout. Nous avons essayé de trouver des opportunités où avoir un chatbot serait réellement significatif et logique. »
Gary Hsieh, co-auteur principal, professeur agrégé UW dans le département de conception et d’ingénierie centrée sur l’humain
Une bonne occasion consistait à collaborer avec les médecins du service d’urgence.
« Nous voulons comprendre les problèmes en amont qui amènent les gens au service des urgences. Quels sont les besoins sociaux des patients que nous servons et comment pouvons-nous développer des interventions qui répondent à ces besoins ? » a déclaré le co-auteur, le Dr Herbert Duber, professeur agrégé de médecine d’urgence à l’UW School of Medicine. « Pour de nombreuses personnes, y compris celles qui ont un faible niveau d’alphabétisation, un chatbot est tellement logique pour collecter ces informations. »
L’équipe a conçu un chatbot nommé HarborBot, d’après les hôpitaux où il a été testé. HarborBot emmène les patients à travers une enquête sur les besoins sociaux qui a été développée par la Los Angeles County Health Agency. Cette enquête pose aux patients 36 questions liées à la démographie, aux finances, à l’emploi, à l’éducation, au logement, à l’alimentation et aux services publics. Il pose également des questions liées à la sécurité physique, aux besoins juridiques et à l’accès aux soins.
HarborBot est affiché sur une tablette comme une fenêtre de discussion typique avec la conversation du patient et du bot apparaissant dans des bulles de différentes couleurs. La bulle de discussion de HarborBot affiche des ellipses animées lorsque le bot est en train de « taper ».
Sur la base d’une étude précédente, les chercheurs ont amélioré l’efficacité et les compétences sociales du chatbot.
Pour plus d’efficacité, les chercheurs :
- modifié la durée pendant laquelle le bot avait l’air de taper pour correspondre à la longueur du texte affiché par le bot. Cela signifie que le bot « taperait » pendant un laps de temps plus court pour une réponse plus courte
- a ajouté une question au début de l’interaction qui permettrait aux patients d’empêcher HarborBot de lire toutes ses questions et réponses à haute voix
- placé les options de réponse des patients dans la même partie de l’écran afin que les patients, qui étaient souvent fatigués ou souffrants, puissent répondre sans avoir à bouger les mains
Pour augmenter l’empathie de l’interaction, l’équipe a modifié les réactions du bot pour mieux correspondre au contenu des questions et des réponses des patients.
« Certaines des questions sont assez sensibles – ; il y a des questions sur la violence et les abus sexuels – ; et les réponses originales du bot ont dit ‘Bien sûr’, ‘Super’ ou ‘Merci d’avoir partagé avec nous' », a déclaré l’auteur principal Rafał Kocielnik, qui a terminé ce projet en tant que doctorant à l’UW et est maintenant chercheur postdoctoral à Caltech. « Nous avons essayé d’adapter ses réponses de manière à les rendre plus appropriées au contenu et spécifiques aux réponses des patients, telles que » Cela doit être stressant, merci de me l’avoir fait savoir. « »
Après que HarborBot ait reçu ses mises à niveau, les chercheurs l’ont testé dans deux services d’urgence : un au Harborview Medical Center de Seattle et l’autre au Harbor-UCLA Medical Center de Los Angeles.
Pour les deux sites, les chercheurs ont travaillé de nuit (entre 20h et 1h du matin à Seattle et entre 16h et 4h du matin à Los Angeles). Les équipes ont collaboré avec les infirmières de triage pour sélectionner les participants potentiels. Ensuite, les chercheurs ont emmené les participants dans une salle des visiteurs où ils pouvaient encore entendre les annonces. Après avoir signé un formulaire de consentement, les patients ont rempli :
- deux enquêtes pour évaluer la littératie en santé. Une enquête demande aux patients de prononcer des termes liés à la santé et l’autre demande aux patients de répondre à des questions sur l’étiquette nutritionnelle sur une pinte de crème glacée
- l’enquête sur les besoins sociaux en tant que formulaire Web via SurveyGizmo et en tant qu’interaction avec HarborBot. Ceux-ci ont été donnés dans un ordre aléatoire
- évaluations pour le formulaire Web et HarborBot
- une enquête pour évaluer le désir d’un patient d’interactions émotionnelles
À la fin, les chercheurs ont interrogé les participants sur l’expérience.
L’équipe n’a pas été surprise de constater que de nombreuses personnes ayant une faible littératie en santé préféraient la version HarborBot de l’enquête – ; 17 sur 20 participants peu alphabétisés ont choisi HarborBot, contre 8 sur 21 participants très alphabétisés. Les personnes qui attachaient de l’importance à la connexion émotionnelle aimaient également le chatbot, mais ces deux groupes ne se chevauchaient pas nécessairement.
« Nous pensions que les personnes ayant un faible niveau de littératie en santé auraient également davantage besoin d’interaction émotionnelle », a déclaré Kocielnik. « Mais il s’avère que les deux groupes ne sont pas fortement corrélés. »
Pour les 23 participants qui ont obtenu un score élevé au questionnaire sur les interactions émotionnelles, 18 ont choisi HarborBot. Pendant ce temps, seuls 7 des 18 participants qui ont obtenu un score inférieur à ce questionnaire ont préféré HarborBot.
« Il est important de comprendre que les chatbots peuvent profiter aux gens de différentes manières », a déclaré la co-auteur Raina Langevin, doctorante à l’UW en conception et ingénierie centrée sur l’humain.
À l’avenir, l’équipe prévoit de concevoir un système d’enquête qui pourrait adapter l’expérience à chaque utilisateur. Par exemple, il pourrait commencer comme un chatbot, mais ensuite, en fonction de la façon dont un utilisateur répond aux questions, il pourrait passer davantage à un format d’enquête.
« Notre vision serait une sorte de kiosque que les gens pourraient utiliser pendant qu’ils attendent. Ou même un code QR que les gens peuvent scanner avec leurs propres appareils, puis répondre à ces questions », a déclaré Hsieh. « En fin de compte, nous voulons connecter les personnes entrant dans les services d’urgence aussi facilement que possible avec les ressources dont elles ont besoin. »
