Les centres d'appels ont remplacé les réceptionnistes de nombreux médecins. Maintenant, l'IA arrive pour les centres d'appels.

Dans un centre d'appels aux Philippines, les travailleurs aident les Américains atteints de diabète ou de conditions neurologiques dépanner les appareils qui surveillent leur santé. Parfois, ils obtiennent des appels pressants: les patients âgés qui sont seuls et connaissent une urgence médicale.

« Cela ne fait pas partie du travail de nos employés ou de nos soutiens technologiques », a déclaré Ruth Elio, une infirmière professionnelle qui a supervisé les travailleurs du centre lorsqu'elle a parlé avec KFF Health News l'année dernière. « Pourtant, ils le font parce que c'est important. »

Elio a également aidé les travailleurs ayant leurs propres problèmes de santé, le plus souvent des maux de tête ou des maux de dos, portés d'une vie assis pendant des heures.

Dans un autre centre d'appels, Kevin Asuncion a transcrit les visites médicales à un demi-monde, aux États-Unis. Vous pouvez vous habituer aux heures, a-t-il dit dans une interview l'année dernière: 20 h à 5 h. Ses pauses ont été principalement passées à dormir; Peu est ouvert alors.

Les risques pour la santé et les quarts de nuit mis à part, les travailleurs du centre d'appels ont une nouvelle préoccupation: l'intelligence artificielle.

Les startups commercialisent des produits d'IA avec des voix réalistes pour planifier ou annuler les visites médicales, remplir les prescriptions et aider les patients en triage. Bientôt, de nombreux patients pourraient commencer le contact avec le système de santé non pas en parlant avec un travailleur du centre d'appels ou une réceptionniste, mais avec l'IA. Zocdoc, la société de réservation de rendez-vous, a introduit un assistant automatisé qui, selon lui, peut planifier des visites sans intervention humaine 70% du temps.

La main-d'œuvre du centre d'appels ciblées médicalement aux Philippines est vaste: 200 000 à la fin de 2024, estime le chef du groupe commercial de l'industrie Jack Madrid. Ce chiffre est plus que le nombre d'ambulanciers paramédicaux aux États-Unis à la fin de 2023, selon le Bureau of Labor Statistics. Et certains employeurs ouvrent des avant-postes dans d'autres pays, comme l'Inde, tout en utilisant l'IA pour remodeler ou remplacer leurs effectifs.

Pourtant, il n'est pas clair si les manipulations numériques de l'IA pourraient correspondre au toucher humain proverbial. Par exemple, une étude récente en médecine de la nature a révélé que si certains modèles peuvent diagnostiquer les maladies lorsqu'ils sont présentés avec une anecdote en conserve, comme le font les médecins potentiels dans la formation, l'IA lutte pour provoquer des informations de patients simulés.

« Les relations, ou la confiance que nous donnons, ou les émotions que nous avons en tant qu'humains ne peuvent pas être remplacées », a déclaré Elio.

Sachin Jain, président et chef de la direction de Scan Health Plan, un assureur, a déclaré que les humains ont un contexte que l'IA n'a pas – du moins pour l'instant. Une réceptionniste dans une petite pratique peut connaître suffisamment les patients pour reprendre des indices subtils et communiquer au médecin qu'un appelant particulier est « quelqu'un à qui vous devriez voir, parler, ce jour-là, cette minute ou cette semaine ».

Le tour vers des centres d'appels, tout en créant plus de distance entre un appelant et un fournisseur de santé, a conservé la touche humaine. Pourtant, certains agents des centres d'appels et de leurs défenseurs disent que les façons dont ils sont surveillés sur le travail sape les soins. Dans un emplacement de Kaiser Permanente, c'est un « environnement de microgestion très », a déclaré une infirmière qui a demandé à ne pas fournir son nom par peur des représailles.

« Dès le début du passage à votre fin, vous devez prendre l'appel après l'appel après l'appel d'une file d'attente ouverte », a-t-elle déclaré. Même lorsque vous donnez des conseils pour des cas complexes, « il y a une règle non écrite sur la durée de la durée d'une infirmière par appel: 12 minutes. »

Pendant ce temps, le travail devient plus difficile, a-t-elle déclaré. « Nous sommes la sauvegarde du système de santé. Nous sommes ouvertes 24/7 », a-t-elle déclaré. « Ils appellent leurs sites d'incision, qui saignent. Leur enfant souffre d'asthme et les instructions pour les médicaments ne sont pas claires. »

Un syndicat des infirmières proteste contre un outil potentiel de gestion de l'IA dans les centres d'appels.

« Les outils d'IA ne prennent pas de décisions médicales », a déclaré à KFF Health News, porte-parole de Kaiser Permanente, Vincent Staupe. « Nos médecins et équipes de soins sont toujours au centre de la prise de décision avec nos patients et dans tous nos établissements de soins, y compris les centres d'appels. »

Kaiser Permanente n'est pas affilié à KFF, un organisme à but non lucratif d'information sur la santé qui comprend KFF Health News.

Certaines entreprises citent des taux de chiffre d'affaires de 30% à 50% – des statistiques qui disent que certains plaident pour transformer le travail en IA.

Les centres d'appels « ne peuvent pas garder les gens, car c'est juste un travail vraiment, vraiment difficile », a déclaré Adnan Iqbal, co-fondateur et PDG de Luma Health, qui crée des produits d'IA pour automatiser un travail de centre d'appels. Pas étonnant, « si vous vous faites crier à 90 secondes par une patiente, une compagnie d'assurance, un membre du personnel, qu'avez-vous. »

Pour entendre les chefs d'entreprise le dire, leurs clients sont frustrés: au lieu de la touche humaine, les patients ne reçoivent rien du tout, bloqué par de longs temps d'attente et des travailleurs harcelés et désagréés.

Une fois, Marissa Moore – un investisseur chez Omers Ventures – a eu un avant-goût des frustrations des patients lorsque vous essayez de planifier une visite par téléphone dans cinq bureaux de médecins. « Dans chacun, j'ai obtenu un tiers qui n'avait pas d'intérêt sur les fournisseurs au bureau, leur disponibilité ou quoi que ce soit. »

Ces types de reproches sont de plus en plus courants – et attirent l'attention des investisseurs et des entreprises.

Les plaintes des clients atteignent les résultats des entreprises – comme les assureurs de santé, qui peuvent être récompensés par les politiques Medicare Advantage du gouvernement fédéral pour un meilleur service client.

Lorsque SCAN a remarqué une baisse des cotes des patients pour certains des fournisseurs médicaux de son réseau d'assurance, il a appris que ces prestataires étaient passés à l'utilisation de centres d'appels centralisés. Le service à la clientèle a souffert et les notes inférieures se sont traduites par des paiements inférieurs du gouvernement fédéral, a déclaré Jain.

« Il y a un degré d'insatisfaction qui bouillonne parmi nos patients », a-t-il déclaré.

Ainsi, pour certaines entreprises, la notion de réceptionniste informatique semble une solution bienvenue au problème des centres d'appels inefficaces. Les voix de l'IA, qui peuvent imiter de manière convaincante les voix humaines, sont « au-delà de l'ircanny Valley », a déclaré Richie Cartwright, le fondateur de Fella, une startup de perte de poids qui a utilisé un produit IA pour appeler les pharmacies et demander s'ils avaient des GLP-1 en stock.

Les prix ont également baissé. Le prix par utilisation de Google AI a chuté de 97%, a déclaré le PDG de la société Sundar Pichai dans un discours en 2024.

Certains boosters sont ravis de mettre en action la vision des assistants de l'IA. Depuis que la deuxième administration Trump a pris ses fonctions, les initiatives politiques par le quasi-agence connu sous le nom de ministère de l'efficacité gouvernementale, dirigée par Elon Musk, auraient exploré à l'aide de robots d'intelligence artificielle pour le service client du ministère de l'Éducation.

La plupart des dirigeants interrogés par KFF Health News – dans les domaines de l'hôpital, de l'assurance, de la technologie et du conseil – étaient désireux de souligner que l'IA compléterait les humains, et non les remplacerait. Certains ont eu recours au jargon et ont affirmé que la technologie pourrait rendre les infirmières et les employés du centre d'appels plus efficaces et plus efficaces.

Mais certaines entreprises indiquent que leurs modèles d'IA pourraient remplacer les travailleurs humains. Leurs sites Web suggèrent de réduire la dépendance à l'égard du personnel. Et ils développent des stratégies de tarification basées sur la réduction du besoin de travail, a déclaré Michael Yang, un capital-risqueur chez Omers.

Yang a décrit la perspective des entreprises comme une « sorte de chose à la hauteur », avec des startups qui lancent des clients pour les payer pour le coût de 1½ embauche et leur IA faisant le travail de deux fois ce nombre.

Mais les prestataires construisent des services étroits pour le moment. Par exemple, l'Université d'Arkansas pour les sciences médicales a commencé avec une idée limitée. Le centre d'appels de l'organisation se termine à 17 heures – ce qui signifie que les patients qui tentent d'annuler les rendez-vous après les heures ont laissé un message téléphonique, créant un arriéré pour que les travailleurs s'adressent le lendemain matin qui ont pris du temps dans d'autres tâches de planification et laissé des rendez-vous annulés non remplis. Ils ont donc commencé par utiliser un système d'IA fourni par LUMA Health pour permettre des annulations après les heures d'ouverture et l'ont depuis élargi pour permettre aux patients d'annuler les rendez-vous toute la journée.

Michelle Winfeld-Hanrahan, directrice de l'accès clinique du système de santé, qui supervise son déploiement, a déclaré que l'UAMS a de nombreuses idées pour plus d'automatisation, notamment en permettant aux patients de vérifier les autorisations antérieures et de les diriger par le biais du suivi post-décharge.

De nombreux cadres affirment que les outils d'IA peuvent compléter, plutôt que de remplacer, les humains. Une entreprise affirme que son produit peut mesurer les «biomarqueurs vocaux» – des changements subtils de ton ou d'inflexion – qui sont en corrélation avec la maladie et fournissent ces informations aux employés humains interagissant avec le patient. Certaines entreprises utilisent des modèles de grandes langues pour résumer des documents complexes: l'élaboration des polices d'assurance obscures ou les informations nécessaires aux employés. D'autres sont intéressés par l'IA guidant un humain à travers une conversation.

Même si la technologie ne remplace pas les gens, il les remodèle. L'IA peut être utilisée pour changer le comportement et la présentation des humains. Les employés du centre d'appels ont déclaré dans des entretiens qu'ils connaissaient ou avaient entendu des rumeurs omniprésentes sur ou craignaient une variété d'outils d'IA.

Dans certains centres d'appels de Kaiser Permanente, les employés syndiqués ont protesté – et ont réussi à retard – la mise en œuvre d'un outil d'IA destiné à mesurer « l'écoute active », a affirmé un dépliant syndical.

Et les employés et les dirigeants associés à la main-d'œuvre du centre d'appels aux Philippines ont déclaré avoir entendu parler d'autres outils logiciels, tels que la technologie qui a changé les accents philippins en Américain. Il n'y a « pas un besoin super énorme pour cela, compte tenu de nos accents relativement neutres, mais nous l'avons vu », a déclaré Madrid, le chef du groupe commercial.

« Ce n'est pas parce que quelque chose peut être automatisé », a-t-il déclaré.