La recherche montre que malgré des évaluations fréquentes, beaucoup de choses restent inconnues sur la qualité des services de santé et de soins municipaux.
Tout le monde veut des soins de santé de bonne qualité, mais quelle est exactement la qualité et comment la mesurez-vous?
Est-ce à voir avec le temps d'attente pour les services de soins à domicile? Ou combien de résidents de maisons de soins infirmiers ont eu une supervision médicale au cours de la dernière année? Ou si les listes de médicaments ont été vérifiées récemment?
« Ce sont des aspects importants qui méritent tous de surveiller. Le problème est que la qualité ne peut pas être facilement réduite à une valeur quantifiable », a déclaré Randi Olsson Haave, professeur adjoint et chercheur de doctorat à l'Université norvégienne des sciences et de la technologie (NTNU) à Gjøvik.
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« Voir comme une personne »
Haave est en train de terminer un doctorat sur la qualité des services de santé et de soins municipaux en Norvège, et les méthodes utilisées pour le surveiller.
« Ce qui se démarque particulièrement dans mes recherches, c'est la quantité qui est vue et traitée comme une personne qui a un impact sur l'expérience de la qualité », a-t-elle expliqué.
Ou comme un résident de la maison de soins infirmiers l'a exprimé dans l'une des entretiens de recherche de Haave:
« S'il vous plaît, caressez ma joue – voyez-moi comme une personne. Je pense que c'est vraiment important. Cela met presque des larmes à mes yeux quand j'en parle, car cela signifie tellement. Si le (soignant) vient stressé, cela me rend dix fois plus stressé. Je ressens immédiatement ma consommation d'admission en oxygène.
Haave explique que de nombreux utilisateurs et résidents qu'elle a interrogés a souligné l'importance des relations interpersonnelles.
« Ce pourrait être du personnel qui était bon pour leur donner leur attention et créer de bons moments, ou le personnel qui était ouvert et montrait une compréhension. Ces moments les ont aidés à se sentir en sécurité et à faire face à la vie quotidienne », a déclaré le chercheur.
Un résident qu'Haave a été interrogé l'a comparé à une sorte de médicament:
« Il y a des (soignants) ici qui sont comme des rayons de soleil. C'est comme recevoir une pilule magique à chaque fois qu'ils franchissent la porte. »
Beaucoup reste inconnu sur la qualité
Le point de départ de la recherche de Haave est que beaucoup de choses restent inconnues sur la qualité des services de santé et de soins municipaux. Ceci malgré le fait que les municipalités ont été tenues de se présenter chaque année aux autorités nationales sur 32 indicateurs de qualité différents depuis plus de dix ans.
« D'une part, il existe un large accord que nous avons besoin de bons moyens de surveiller la qualité des services de santé. D'un autre côté, c'est la question de savoir comment le faire au mieux », a déclaré Haave.
Actuellement, des indicateurs de qualité sont utilisés pour le faire. Selon la Direction de la santé norvégienne, un indicateur de qualité est une mesure indirecte, un pointeur, qui dit quelque chose sur la qualité de la zone mesurée.
« Un exemple d'indicateurs de qualité dans les services de santé et de soins municipaux pourrait être le temps nécessaire d'une décision sur les services de soins à domicile pris aux utilisateurs qui reçoivent le service », a expliqué Haave.
Encore beaucoup d'incertitude
Haave explique que les indicateurs de qualité sont censés contribuer à la transparence concernant la qualité des services fournis.
« Les résultats sont destinés à fournir aux autorités une base de priorisation et devraient servir de point de départ pour les travaux d'amélioration à l'échelle nationale et locale. Ils sont également destinés à fournir aux résidents, aux utilisateurs et aux proches des informations sur la qualité des services », a déclaré Haave.
« Actuellement, il y a encore beaucoup d'incertitude sur les résultats, à la fois localement et nationalement. Cela est dû à une combinaison de fusions municipales et de différentes pratiques d'enregistrement », a déclaré Haave
Comme mentionné précédemment, les recherches de Haave mettent également en évidence un écart entre ce que les indicateurs de qualité mesurent en ce qui concerne les soins de santé et ce que ceux qui reçoivent et prodiguent des soins décrivent en fait de bons soins.
Les résidents, les utilisateurs et les parents doivent être entendus
On sait beaucoup trop sur la façon dont ceux qui reçoivent des soins et des traitements expérience eux, dit Haave.
« Aucun des indicateurs de qualité utilisés aujourd'hui ne mesurent l'expérience ou la satisfaction à l'égard des soins fournis. Les municipalités sont nécessaires pour rassembler ces connaissances en demandant aux résidents, aux utilisateurs et à leurs proches », a déclaré Haave.
Malheureusement, il s'avère que de nombreuses années peuvent passer entre chaque fois que les municipalités collectent ce type de rétroaction, et lorsqu'ils le font, cela se produit souvent par le biais de questionnaires qui doivent être envoyés par la poste ou soumis électroniquement.
« Il y a beaucoup de gens qui ne sont tout simplement pas en mesure de le faire. Beaucoup ont besoin d'aide pour répondre à ces questionnaires, et par conséquent, le taux de réponse est faible », a déclaré Haave.
Elle pense que la Norvège doit utiliser d'autres méthodes dans une plus grande mesure afin de documenter la qualité des services de santé et de soins municipaux.
Meilleure concentration sur l'expérience réelle des soins
Bien que les méthodes de surveillance de la qualité des services de santé et de soins aient des angles morts problématiques, Haave ne pense pas que la solution soit de s'en débarrasser.
Les infirmières et les professionnels de la santé que j'ai interviewés veulent que nous continuons à utiliser des indicateurs de qualité. Ils disent que les indicateurs leur fournissent des cadres et des objectifs importants. Mais ils soulignent également que les indicateurs ne fournissent pas une image suffisamment précise de la qualité des services qu'ils fournissent « , a déclaré Haave.
Sa recommandation est donc claire:
« Une plus grande mise au point doit être consacrée à ce que les indicateurs ne parviennent actuellement pas à mesurer, à savoir l'expérience réelle du traitement et des soins. Pour y parvenir, nous devons également développer et utiliser d'autres méthodes pour documenter la qualité. »
