Un universitaire de Loughborough University fournit des conseils aux cliniciens susceptibles d'avoir – et de former des personnes qui auront – des conversations difficiles avec les patients souffrant de COVID-19 ou leurs proches.
La professeure Ruth Parry, experte en communication et en interaction dans le domaine des soins de santé, a décrit une série de principes fondés sur des données probantes avec l'aide de sa collègue de Loughborough, Becky Whittaker, Sharan Watson, de l'Université de Derby, et du Dr Ruth England, du Royal Derby Hospital. .
L'équipe a partagé les recommandations avec NHS Health Education England et celles-ci ont été utilisées pour développer une série de ressources en accès libre qui visent à soutenir le personnel de santé qui aura des conversations difficiles concernant le coronavirus.
Les principes, qui ont également été ajoutés à la liste des ressources COVID-19 de l'International Association for Hospice and Palliative Care, sont basés sur les recherches du professeur Parry et d'autres scientifiques de la communication du monde entier qui ont enregistré et analysé des milliers de conversations difficiles dans divers contextes de santé et de soins sociaux. au Royaume-Uni, en Australie, au Japon et aux États-Unis.
Le professeur Parry, qui reçoit un financement de l'Institut national de recherche en santé (NIHR), dit que ses conseils s'éloignent de la fourniture de phrases ou de scripts recommandés car il est important de donner aux agents de santé les outils nécessaires pour communiquer de manière flexible en fonction des circonstances individuelles.
Avoir une conversation par téléphone, des conversations où le membre du personnel qui porte la parole porte un EPI (équipement de protection individuelle), et des conversations avec des personnes qui ont des degrés divers de connaissances et de détresse sont autant d'exemples de circonstances qui peuvent influer sur la façon dont une conversation devrait être construit.
Illustrations par une douzaine d'oeufs (adozeneggs.co.uk).
De plus, le professeur Parry dit que donner des nouvelles difficiles par téléphone ou en portant un équipement de protection individuelle sont des circonstances que le personnel voudrait normalement éviter – dans des circonstances normales, les services de santé s'efforcent de faire en sorte que ces conversations difficiles soient menées par des professionnels hautement expérimentés, face à face à face et dans des environnements calmes.
Le professeur Parry a divisé ses conseils en domaines clés. Ils comprennent (avec un bref aperçu de ce qu'ils couvrent):
- Préparez-vous et l'environnement du mieux que vous le pouvez
Les agents de santé doivent clarifier dans leur esprit ce qu'ils veulent dire et pourquoi, et trouver du mieux possible un cadre confortable et privé.
- Commencez la conversation avec «signalisation»
Les conversations doivent être entamées en donnant à la personne du côté récepteur un aperçu de ce qui va suivre – par exemple, s'il s'agit d'une mise à jour et / ou qu'il y a une décision à prendre.
- Comment faire preuve de compassion et d'empathie tout au long
Cela peut être dépeint par le ton de la voix, des phrases qui s'occupent de l'émotion, et montrer la compréhension sans prétendre que l'on peut comprendre pleinement comment la personne à la réception se sent.
- Que connaît, attend et ressent la personne à qui vous parlez?
Les agents de santé devraient savoir ce que la personne à qui ils parlent sait déjà et ce qu'ils en pensent, car cela les aidera à adapter ce qu'ils disent à la personne à qui ils parlent.
- Sont-ils avec quelqu'un, peuvent-ils parler à quelqu'un après?
S'il s'agit d'un appel téléphonique, il est important de savoir qui est avec une personne ou à qui elle pourrait parler par la suite, explique le professeur Parry, mais cette question ne devrait pas être posée dès le début d'une conversation car elle pourrait facilement être entendue comme très mauvaises nouvelles. Même lorsqu'il y a de très mauvaises nouvelles à venir, il est préférable de progresser progressivement vers cela plutôt que de le signaler clairement dès le départ; un mouvement progressif vers les nouvelles réduit le risque de mettre la personne du côté récepteur en état de choc grave.
- Amener la personne (plus loin) vers une compréhension de la situation – comment les choses se passent, ce qui s'est passé ou est susceptible de se produire
Le conseil du professeur Parry est de décrire certaines des choses qui ne vont pas avec la personne malade, de telle sorte que la personne qui parle prévoit que de mauvaises nouvelles vont arriver. Il s'agit de provoquer une reconnaissance progressive, plutôt qu'un choc.
Les livraisons devraient être modifiées pour être plus douces et plus chantantes si cela se produit. Les orateurs doivent permettre le silence, répéter brièvement leur sympathie – «Je suis vraiment désolé» et reconnaître la détresse avant de continuer et de donner plus d'informations
- Vers la fin de la conversation avec «dépistage» – «y a-t-il des choses que vous aimeriez demander, que je n'ai pas dit ou expliqué suffisamment?
Des expressions comme «autre chose» doivent être évitées car, dans certaines circonstances, cela peut être interprété comme l'orateur ne s'attendant pas à ce qu'il y ait autre chose. Offrir «Y a-t-il des choses que je n'ai pas couvertes ou expliquées suffisamment? supprime l'implication que la personne n'a pas compris les choses.
- Vers la fin de la conversation avec des mots de réconfort et d'attention à ce qui se passera ensuite
Si possible, les agents de santé devraient essayer de fournir quelque chose de réconfortant et qu'ils peuvent dire honnêtement, explique le professeur Parry. Ils devraient également expliquer ce qui se passe ensuite, conseiller à qui la personne à qui ils peuvent s'adresser pour obtenir de l'aide et, si nécessaire, expliquer comment la douleur ou d'autres symptômes seront contrôlés.
Le professeur Parry a également fourni des conseils pour aider à réduire quelque peu le fardeau émotionnel du travailleur de la santé – par exemple, elle recommande de trouver quelqu'un avec qui débriefer avant et après une conversation difficile.
Au sujet de l'importance des conseils et de ce qu'elle espère que cela produira, le professeur Parry a déclaré:
Les travailleurs de la santé doivent désormais avoir de mauvaises nouvelles et avoir des conversations difficiles à une échelle sans précédent.
Le type de recherche que je fais permet de cerner, d'articuler, précisément comment le personnel de santé compétent et compatissant communique, et de le transmettre aux autres.
J'espère que nos conseils aideront tout le personnel à annoncer les mauvaises nouvelles de COVID-19 aux patients ou à leurs proches, à se sentir confiants et capables de bien communiquer, tout en veillant à leur propre bien-être. «
Le document d'orientation complet a été partagé sur le site Web Real Talk – une plate-forme de ressources de formation en communication conçue pour être utilisée dans des événements de formation en face à face pour le personnel de santé et de protection sociale.
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