Des mots simples comme « et » ou « alors » dans les critiques en ligne peuvent-ils aider les fournisseurs de soins de santé à se renseigner sur les expériences de leurs patients?
De nouvelles recherches montrent qu'ils peuvent, avec une nouvelle analyse montrant que le thème le plus courant dans les revues négatives des établissements de soins de santé impliquait la communication et les problèmes administratifs, tandis que des revues complémentaires se sont concentrées sur les interactions rassurantes et gratifiantes avec les cliniciens et le personnel. Cela a été découvert par une analyse des mots et termes spécifiques utilisés dans les critiques en ligne, qui a ensuite été utilisé pour trouver des corrélations avec des revues positives ou négatives. Le travail a été effectué par une équipe d'étude à la Perelman School of Medicine de l'Université de Pennsylvanie qui a publié ses résultats Jama Network Open.
Parce que beaucoup sont guidés dans leurs choix par des critiques en ligne de nombreuses industries et produits différents, les chercheurs considèrent les critiques en ligne comme une ressource inexploitée pour découvrir de vrais sentiments de patients.
Les façons actuelles dont les établissements de soins de santé mesurent l'expérience du patient, puis l'action, prend souvent beaucoup de temps, créant un système qui est à la traîne entre la rencontre réelle et les améliorations. Si les données en temps réel des avis en ligne pouvaient être incorporées dans des outils facilement consultés par les systèmes de santé et leurs fournisseurs, ils pourraient apporter des modifications presque immédiates pour des expériences plus positives. »
Anish Agarwal, MD, MPH, auteur principal, Directeur adjoint du Center for Insights to Résultats et professeur adjoint de médecine d'urgence
Les chercheurs ont analysé les données de plus d'un million de revues Yelp s'étendant sur sept ans (2017 à 2023) de près de 139 000 établissements de soins de santé à travers les États-Unis. À l'aide d'un outil d'analyse des données appelé la boîte à outils d'analyse du langage différentiel (DLATK), ils ont spécifiquement examiné les revues 1 et 2 étoiles (négatives), ainsi que les revues 4 et 5 étoiles (positives).
Le négatif
Environ 46% de toutes les revues étaient de 1 ou 2 étoiles. Le mot «pas» quelque part dans le texte était le plus fortement corrélé aux critiques négatives. Les problèmes de paiement et les mauvais traitements étaient le plus fortement liés aux examens négatifs, presque également.
La communication était un thème très commun parmi les mots que les chercheurs ont déterminé à être corrélés aux critiques négatives. « Dit », a déclaré « , » appel « et » a demandé « figurait parmi les meilleurs mots associés aux mauvaises critiques. Des travaux antérieurs d'Agarwal et de ses collègues avaient également souligné « raconté » comme le terme le plus courant dans les revues d'hôpital en ligne négatives.
Les conversations téléphoniques (et les temps de maintien qui leur sont associés) étaient des thèmes négatifs courants, ainsi que des sentiments d'expériences de paiement déloyales et de la perception d'un mauvais traitement médical, bien que ce dernier n'était pas aussi courant que les chercheurs le pensaient, a déclaré Agarwal.
Le positif
Plus de 50% des revues analysées étaient de 4 ou 5 étoiles, avec « et » comme le terme supérieur associé à ces critiques par une bonne marge, suivi de « Great ».
Les interactions positives avec les cliniciens et le personnel mettant l'accent sur la gentillesse étaient un thème supérieur dans les critiques positives. «Friendly», «serviable» et «gentil», étaient tous les meilleurs termes. Selon l'analyse, la capacité du personnel à soulager l'anxiété des patients était également un thème supérieur à découvert, ce qui a entraîné des termes « nerveux » et « effrayés » qui étaient réellement associés à des critiques positives.
Pousser vers le positif
Les revues de soins de santé ont pris une baisse significative dans la pandémie covide, et les sentiments n'ont pas encore rebondi. Cependant, l'équipe de recherche estime que son travail indique des opportunités réelles d'améliorer les soins.
« Nous pensons que ce sont des problèmes systémiques plutôt que des plaintes isolées », a déclaré le premier auteur Neil Sehgal, moi, membre associé du Penn Leonard Davis Institute for Health Economics. « Nous souhaitons comprendre comment des caractéristiques spécifiques de l'installation, telles que la taille, la propriété ou le volume des patients, pourraient façonner les défis du sentiment et de la communication des patients. »
Agarwal est particulièrement intéressé à en savoir plus sur les établissements de soins de santé qui obtiennent constamment bien.
« J'adorerais voir où et quels hôpitaux éliminent constamment cela du parc et, malgré les cinq à dix dernières années, continuent de fournir des soins de haute qualité et très bien considérés », a déclaré Agarwal. « Si nous passons plus de temps à apprendre de ceux qui le font bien, nous pouvons tous aller de l'avant. »
