Un simple appel téléphonique peut-il réduire la probabilité qu’un patient doive retourner aux urgences dans les jours qui suivent sa sortie ?
C’est ce que Corey Bills, MD, MPH, professeur agrégé de médecine d’urgence à l’École de médecine de l’Université du Colorado, a voulu découvrir.
Bills, médecin urgentiste à l’hôpital UCHealth de l’Université du Colorado, commençait à voir un grand nombre de patients retourner aux urgences – ; souvent en raison d’un processus de décharge mouvementé – ; exerçant une pression inutile sur un système déjà surchargé.
Aux urgences, il se passe beaucoup de choses en peu de temps. En général, il s’écoule trois heures entre le moment où vous mettez le pied dans la porte et celui où vous obtenez votre congé ou votre admission à l’hôpital. Nous savons qu’il y a beaucoup d’incertitude parmi les patients lorsqu’ils obtiennent leur congé, car nous essayons de les faire sortir rapidement après qu’ils aient été aux urgences pendant trois heures. »
Corey Bills, MD, MPH, professeur agrégé de médecine d’urgence, École de médecine de l’Université du Colorado
Ajoutez à cela le stress, la douleur et la confusion que les patients éprouvent souvent lors d’une visite aux urgences, et il n’est pas étonnant qu’ils ne comprennent pas toujours clairement leurs instructions de sortie – ; comment remplir et prendre leurs ordonnances, avec quel spécialiste faire le suivi, où planifier leur prochain rendez-vous.
Comment le programme de rappel aide
Dans une recherche publiée en mai dans JAMA Network Open, Bills et Scott Fruhan, MD, de l’Université de Californie à San Francisco, ont testé l’efficacité d’un programme de rappel pour empêcher les visites de retour aux urgences. Dans l’essai clinique non randomisé, près de 4 000 patients ont reçu un appel téléphonique automatisé deux jours après leur sortie des urgences, avec la possibilité de demander un deuxième appel à un clinicien pour répondre à des questions sur leur plan de soins.
« Nous sommes essentiellement des travailleurs postés au service des urgences », explique Bills. « Mon nom figure sur les documents de sortie, mais un patient ne peut vraiment pas m’envoyer de message. Tout ce qui se passe dans ce court laps de temps est isolé car il se rapporte à mon interaction avec ce patient. L’appel automatisé était un moyen de poursuivre la relation avec le patient après leur sortie des urgences, en s’assurant que la transition vers la prochaine étape des soins est meilleure et, espérons-le, en améliorant le taux de patients revenant aux urgences. »
À la surprise de Bills, 43 % des personnes qui ont reçu l’appel automatisé ont demandé un autre rappel, ce qui indique que le processus de sortie ne donnait pas toujours aux patients tout ce dont ils avaient besoin.
« Nous nous attendions à ce que la plupart des gens disent : ‘Oui, j’ai compris. Je suis allé aux urgences, vous m’avez soigné, j’ai eu mes papiers de sortie' », a déclaré Bills. « Mais 43% voulaient être rappelés, et sur ces 43%, environ la moitié d’entre eux avaient en fait besoin d’une intervention spécifique, qu’il s’agisse de prendre un rendez-vous, de confirmer un rendez-vous ou de réécrire une ordonnance pour un médicament que quelqu’un a négligé ou oublié sur leur décharge des papiers. »
Des résultats positifs mènent aux prochaines étapes
L’étude a révélé que les patients qui ont reçu un appel automatisé deux jours après leur sortie des urgences étaient significativement moins susceptibles de retourner aux urgences que ceux qui n’ont pas reçu d’appel. Le programme a été particulièrement efficace parmi les populations qui sont généralement de plus grands utilisateurs des urgences, notamment les sans-abri et les personnes à faible revenu, les personnes ayant des problèmes de toxicomanie et les personnes atteintes de maladies psychiatriques.
Selon Bills, la prochaine étape de la recherche consiste à déterminer comment payer pour un système de rappel efficace qui n’a actuellement aucun coût pour le patient et à améliorer le processus de sortie, en particulier pour les patients à haut risque de retour aux urgences.
« La prochaine étape consiste à essayer de comprendre comment pouvons-nous intervenir auprès des patients qui ont vraiment besoin d’une aide supplémentaire en termes de transition de leurs soins en dehors de l’urgence », dit-il. « Au lieu de recevoir un appel deux jours plus tard, nous prendrons peut-être 10 minutes de plus avant qu’ils ne soient réellement renvoyés des urgences pour réaffirmer totalement ce que devraient être ces prochaines étapes. Je pense que c’est la prochaine intervention. »
