Le cas des deux Grace Elliott : un mystère de facturation médicale

Plus tôt cette année, Grace Elizabeth Elliott a reçu une mystérieuse facture d’hôpital pour des soins médicaux qu’elle n’avait jamais reçus.

Elle a rapidement découvert jusqu’où une erreur d’écriture peut aller – même à travers un continent – et à quel point il peut être frustrant de la réparer.

Lors d’une pause universitaire en 2013, Elliott, alors âgée de 22 ans, a commencé à s’évanouir et à avoir de la fièvre alors qu’elle rendait visite à ses parents à Venise, en Floride, à environ une heure au sud de Tampa. Sa mère, une infirmière, l’a conduite dans un établissement que les habitants connaissaient simplement sous le nom d’hôpital de Venise.

Aux urgences, Elliott a reçu un diagnostic d’infection rénale et a été détenu pendant la nuit avant de sortir avec une ordonnance d’antibiotiques, un traitement courant de la maladie.

« Ma facture d’hôpital était d’environ 100 $, ce dont je me souviens parce que c’était beaucoup d’argent pour moi en tant qu’étudiant de premier cycle », a déclaré Elliott, aujourd’hui âgé de 31 ans.

Elle a récupéré et a finalement déménagé en Californie pour enseigner au préscolaire. Le Venice Regional Medical Center a été acheté par Community Health Systems, basé à Franklin, Tennessee, en 2014 et finalement renommé ShorePoint Health Venice.

L’infection rénale et la nuit aux urgences n’auraient été qu’un souvenir pour Elliott.

Puis une autre facture est arrivée.

Les patients: Grace E. Elliott, 31 ans, enseignante préscolaire vivant avec son mari à San Francisco, et Grace A. Elliott, 81 ans, retraitée à Venice, en Floride.

Services médicaux: Pour Grace E., une visite aux urgences et une nuitée, plus des antibiotiques pour traiter une infection rénale en 2013. Pour Grace A., une arthroplastie d’épaule et des services de réadaptation en 2021.

Fournisseur de services: Centre médical régional de Venise, rebaptisé plus tard ShorePoint Health Venice.

Facture totale: 1 170 $, la responsabilité du patient pour les services de remplacement de l’épaule, après ajustements et paiements de 13 210,21 $ par un plan de santé sans lien avec Elliott. Les frais initiaux étaient de 123 854,14 $.

Ce qui donne: Il s’agit d’un cas d’erreur d’identité, un mystère de facturation qui a commencé au bureau d’inscription d’un hôpital et qui n’a pris fin que des mois après la remise du dossier à une agence de recouvrement.

Au début de cette année, la mère de Grace E. Elliott a ouvert une facture de ShorePoint Health Venice adressée à sa fille et a demandé plus de 1 000 $ pour des services hospitaliers récents, a déclaré Elliott. Elle « a immédiatement su que quelque chose n’allait pas ».

Des mois de recherche ont finalement révélé que la facture était destinée à Grace Ann Elliott, une femme beaucoup plus âgée qui a subi une opération de remplacement de l’épaule et des services de réadaptation à l’hôpital de Venise l’année dernière.

Les experts ont déclaré qu’accéder au mauvais dossier du patient en raison d’une erreur de nom est une erreur courante, mais pour laquelle des garanties, comme la vérification de la photo d’identité d’un patient, existent généralement.

L’hôpital avait soigné au moins deux Grace Elliott. Lorsque Grace A. Elliott s’est présentée pour son remplacement de l’épaule, un employé de l’hôpital a récupéré le compte de Grace E. Elliott par erreur.

« C’est le genre de chose qui peut certainement arriver », a déclaré Shannon Hartsfield, une avocate de Floride spécialisée dans les violations de la confidentialité des soins de santé. (Hartsfield ne représente aucune personne impliquée dans cette affaire.) « Toutes sortes d’erreurs humaines se produisent. Un travailleur peut rechercher les noms, cliquer sur le mauvais bouton, puis ne pas vérifier [the current patient’s] date de naissance à confirmer. »

C’était une erreur apparemment évidente : la jeune Elliott a été facturée pour une intervention qu’elle n’avait pas subie par un hôpital qu’elle n’avait pas visité depuis des années. Mais il lui a fallu près d’un an d’appels téléphoniques de plusieurs heures pour réparer les dégâts.

Au début, craignant d’avoir été victime d’un vol d’identité, Grace E. Elliott a contacté ShorePoint Health Venice et a été renvoyée d’un service à l’autre. À un moment donné, un employé chargé de la facturation a révélé à Elliott la date de naissance que l’hôpital avait enregistrée pour la patiente qui avait subi le remplacement de l’épaule – ce n’était pas la sienne. Elliott a ensuite envoyé à l’hôpital une copie de sa carte d’identité.

Il a fallu des semaines à un administrateur du siège social de ShorePoint en Floride pour admettre l’erreur de l’hôpital et promettre de la corriger.

En août, cependant, Grace E. Elliott a reçu un avis indiquant que le siège social avait vendu la dette à une agence de recouvrement appelée Medical Data Systems. Même si l’hôpital avait reconnu son erreur, l’agence poursuivait Grace E. Elliott pour le solde dû pour l’opération à l’épaule de Grace A. Elliott.

« Je me suis dit : ‘Eh bien, je vais travailler directement avec eux' », a déclaré Grace E. Elliott.

Son appel a été rejeté. Medical Data Systems a déclaré dans sa lettre de refus qu’il avait contacté l’hôpital et confirmé le nom et l’adresse au dossier. L’agence a également inclus une copie du permis de conduire expiré de Grace A. Elliott à Grace E. – ainsi que plusieurs pages des informations médicales de la femme âgée – à l’appui de sa conclusion.

« Une agence de recouvrement, en tant qu’associé commercial d’un hôpital, a l’obligation de s’assurer que les informations du mauvais patient ne sont pas partagées », a déclaré Hartsfield.

Dans un e-mail adressé à KHN, Cheryl Spanier, vice-présidente de l’agence de recouvrement, a écrit que « MDS respecte toutes les règles et réglementations nationales et fédérales ». Spanier a refusé de commenter le cas d’Elliott, affirmant qu’elle avait besoin du consentement écrit du système de santé et du patient pour le faire.

Le deuxième appel d’Elliott a également été rejeté. On lui a dit de contacter l’hôpital pour régler le problème. Mais parce que le système de santé avait depuis longtemps vendu la dette, a déclaré Elliott, elle n’a obtenu aucune traction en essayant de demander à ShorePoint Health Venice de l’aider. L’hôpital a fermé en septembre.

Résolution: À la mi-novembre, peu de temps après qu’un journaliste a contacté ShorePoint Health, qui exploite d’autres hôpitaux et installations en Floride, Grace E. Elliott a reçu un appel de Stanley Padfield, responsable de la confidentialité sortant de l’hôpital de Venise et directeur de la gestion des informations sur la santé. « Il a dit: » C’est réglé «  », a déclaré Elliott, ajoutant qu’elle était soulagée mais sceptique. « J’ai entendu ça encore et encore. »

Elliott a déclaré que Padfield lui avait dit qu’elle était devenue la garante de Grace A. Elliott, ce qui signifie qu’elle était légalement responsable de la dette d’une femme qu’elle n’avait jamais rencontrée.

Elliott a rapidement reçu une lettre de Padfield indiquant que ShorePoint Health avait supprimé ses informations du compte de Grace A. Elliott et confirmé qu’elle n’avait été signalée à aucune agence de crédit. La lettre indiquait que ses informations avaient été supprimées de la base de données de l’agence de recouvrement et reconnaissait que le correctif de l’hôpital « n’avait pas été communiqué de manière appropriée » aux collections.

Padfield a déclaré que l’erreur avait commencé avec un « commis à l’enregistrement », qui, selon lui, avait « reçu une formation supplémentaire sur la confidentialité à la suite de cet incident ».

Devyn Brazelton, coordinateur marketing de ShorePoint Health, a déclaré à KHN que l’hôpital pensait que l’erreur était « un incident isolé ».

En utilisant la date de naissance fournie par un employé de l’hôpital, Elliott a pu contacter Grace A. Elliott et lui expliquer la confusion.

« Je suis un peu bouleversée en ce moment », a déclaré Grace A. Elliott à KHN le jour où elle a appris l’erreur de facturation et la divulgation de ses informations médicales.

Le plat à emporter : Grace E. Elliott a déclaré que lorsqu’elle a demandé à Padfield, le responsable de la confidentialité sortant de l’hôpital de Venise, si elle aurait pu faire quelque chose pour lutter contre un cas aussi évident d’erreur d’identité, il a répondu: « Probablement pas. »

Selon les experts, c’est le sombre secret des problèmes d’identité : une fois qu’une erreur a été saisie dans une base de données, elle peut être extrêmement difficile à corriger. Et de telles informations incorrectes peuvent vivre pendant des générations.

Pour les patients, cela signifie qu’il est crucial d’examiner les informations sur les portails des patients – les profils médicaux en ligne que de nombreux prestataires utilisent pour gérer des éléments tels que la prise de rendez-vous, l’organisation des dossiers médicaux et les réponses aux questions des patients.

Un inconvénient des dossiers médicaux électroniques est que les erreurs se propagent facilement et se répètent fréquemment. Il est important de contester et de corriger les erreurs dans les dossiers médicaux tôt et avec force, avec chaque élément de documentation disponible. Cela est vrai que le problème soit un nom incorrect, un médicament qu’on ne prend plus (ou jamais) ou un diagnostic inexact.

Le processus de modification d’un dossier peut être « très complexe », a déclaré Hartsfield. « Mais les patients étant désormais en mesure de voir de plus en plus leurs dossiers médicaux, ils voudront ces modifications, et les systèmes de santé et leurs entités apparentées doivent s’y préparer. »

Grace A. Elliott a déclaré à KHN qu’elle avait reçu un appel de ShorePoint Health au cours des derniers mois indiquant qu’elle devait de l’argent pour le remplacement de son épaule.

Elle a demandé une copie de la facture, a-t-elle dit à KHN. Des mois après qu’elle ait demandé, il n’était toujours pas arrivé.

Bill of the Month est une enquête participative menée par KHN et NPR qui dissèque et explique les factures médicales. Avez-vous une facture médicale intéressante que vous souhaitez partager avec nous? Dis nous à propos de cela!

Cette histoire a été produite par KHN, qui publie California Healthline, un service éditorial indépendant de la California Health Care Foundation.