COVID-19 a exercé une pression énorme sur les systèmes de soins de santé, non seulement pour les soins intensifs, mais aussi d'un public anxieux à la recherche de réponses.
Des recherches de la Kelley School of Business de l'Université d'Indiana ont révélé que les chatbots – applications logicielles qui conduisent des chats en ligne via du texte ou de la synthèse vocale – travaillant pour des organisations réputées peuvent alléger le fardeau des prestataires médicaux et offrir des conseils fiables à ceux qui présentent des symptômes.
Les chercheurs ont mené une expérience en ligne avec 371 participants qui ont vu une session de dépistage COVID-19 entre un agent de la hotline – chatbot ou humain – et un utilisateur présentant des symptômes légers ou graves.
Ils ont étudié si les chatbots étaient considérés comme persuasifs, fournissant des informations satisfaisantes qui seraient probablement suivies. Leurs résultats ont montré un léger biais négatif contre la capacité des chatbots, peut-être en raison de récents articles de presse.
Cependant, lorsque la capacité perçue est la même, les participants ont déclaré qu'ils considéraient les chatbots plus positivement que les agents humains, ce qui est une bonne nouvelle pour les organisations de soins de santé qui luttent pour répondre à la demande des utilisateurs pour les services de dépistage.
« Le principal facteur qui détermine la réponse des utilisateurs aux hotlines sur écran – humain ou chatbot – est la perception de la capacité de l'agent », a déclaré Alan Dennis, président des systèmes Internet de John T. Chambers à Kelley et auteur correspondant de l'article. « Réactions des utilisateurs à COVID-19 filtrant les chatbots de fournisseurs réputés. » « Quand une capacité est la même, les utilisateurs ne voient pas les chatbots différemment ou plus positivement que les agents humains. »
D'autres auteurs sur l'article, à paraître dans le Journal de l'American Medical Informatics Association, sont Antino Kim, professeur adjoint des opérations et des technologies de décision à Kelley; et Sezgin Ayabakan, professeur adjoint de systèmes d'information de gestion, et doctorant Mohammad Rahimi, tous deux à la Fox School of Business de l'Université Temple.
Même avant la pandémie, les chatbots étaient identifiés comme une technologie qui pourrait accélérer la façon dont les gens interagissent avec les chercheurs et trouvent des informations médicales en ligne.
« Les chatbots sont évolutifs, ils peuvent donc répondre à une augmentation inattendue de la demande en cas de pénurie d'agents humains qualifiés », ont écrit Dennis, Kim et leurs co-auteurs, ajoutant que les chatbots « peuvent fournir un service 24h / 24 à un faible coût d'exploitation.
« Cette réponse positive peut être due au fait que les utilisateurs se sentent plus à l'aise de divulguer des informations à un chatbot, en particulier des informations socialement indésirables car un chatbot ne porte aucun jugement,« ont écrit les chercheurs.
« Le CDC, l'Organisation mondiale de la santé, l'UNICEF et d'autres organisations de santé avertissent que l'épidémie de COVID-19 a provoqué la stigmatisation sociale et des comportements discriminatoires contre les personnes de certaines origines ethniques, ainsi que celles perçues comme étant en contact avec le virus. Cette est vraiment une situation malheureuse, et peut-être que les chatbots peuvent aider ceux qui hésitent à demander de l'aide en raison de la stigmatisation. «
Le principal facteur déterminant la perception de la capacité était la confiance de l'utilisateur envers le fournisseur de la hotline de dépistage.
« Il est important d'informer proactivement les utilisateurs de la capacité du chatbot », ont écrit les auteurs.
« Les utilisateurs doivent comprendre que les chatbots utilisent la même base de connaissances à jour et suivent le même ensemble de protocoles de filtrage que les agents humains. … Parce que la confiance dans le fournisseur influence fortement les perceptions de la capacité, s'appuyer sur la réputation de l'organisation peut également s'avérer utile. «
La source:
Référence de la revue:
Dennis, A. R., et al. (2020) Réactions des utilisateurs au filtrage des chatbots COVID-19 de fournisseurs réputés. Journal de l'American Medical Informatics Association. doi.org/10.1093/jamia/ocaa167.
