Soins d'urgence ou urgences ? Avec un « guichet unique », les hôpitaux proposent les deux sous le même toit

Face à un marché ultra-concurrentiel dans l'une des villes à la croissance la plus rapide du pays, UF Health tente une nouvelle façon d'attirer les patients : une combinaison de salle d'urgence et de centre de soins d'urgence.

Au cours de la dernière année et demie, UF Health et une société soutenue par un capital-investissement, Intuitive Health, ont ouvert trois centres qui offrent les deux types de soins 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin que les patients n'aient pas à décider de l'établissement dont ils ont besoin.

Au lieu de cela, les médecins décident s'il s'agit de soins urgents ou d'urgence (le système de santé facture en conséquence) et informent le patient de leur décision au moment du service.

« La plupart du temps, vous ne savez pas où vous devez vous rendre – aux urgences ou aux urgences – et la décision de triage que vous prenez peut avoir des répercussions économiques dramatiques », a déclaré Steven Wylie, vice-président associé chargé de la planification et du développement commercial à UF Health Jacksonville. Environ 70 % des patients de ses établissements sont facturés au tarif des soins d’urgence, a déclaré M. Wylie.

Les soins d’urgence sont presque toujours plus coûteux que les soins urgents. Pour les patients qui pourraient autrement se présenter aux urgences avec un problème nécessitant des soins urgents (une petite coupure nécessitant des points de suture ou une infection pouvant être traitée avec des antibiotiques), les économies peuvent atteindre des centaines, voire des milliers de dollars.

Bien qu'aucune recherche n'ait été menée sur ce nouveau modèle hybride, les défenseurs des consommateurs craignent que les hôpitaux soient plus susceptibles d'orienter les patients vers des soins d'urgence plus coûteux, chaque fois que cela est possible.

Par exemple, certains services qui nécessitent des soins plus coûteux au niveau des urgences dans les établissements de l'UF Health, comme les analyses de sang et les échographies, peuvent être obtenus dans certains centres de soins d'urgence.

« Cela semble fou qu'un test sanguin puisse déclencher des frais d'urgence, qui peuvent coûter des milliers de dollars », a déclaré Cynthia Fisher, fondatrice et présidente de PatientRightsAdvocate.org, une organisation de défense des patients.

Pour UF Health, les centres hybrides peuvent augmenter les profits car ils contribuent à attirer des patients. Ces visites de patients peuvent générer davantage de revenus grâce aux tests de diagnostic et aux orientations vers des spécialistes ou des soins hospitaliers.

Proposant des soins d’urgence moins coûteux 24 heures sur 24, les établissements hybrides se démarquent dans un secteur connu pour ses pratiques de facturation agressives.

Lors d'une récente visite dans l'un des établissements de l'UF Health, à environ 24 km au sud-est du centre-ville, plusieurs patients ont déclaré lors d'entretiens qu'ils souhaitaient une attente plus courte pour les soins. Aucun n'était resté assis dans la salle d'attente plus de cinq minutes.

« Parfois, les urgences vous envoient aux urgences, alors ici, vous pouvez tout recevoir », a déclaré Andrea Cruz, 24 ans, qui était enceinte et est venue en raison d'un essoufflement. Cruz a déclaré qu'elle était traitée comme une patiente des urgences parce qu'elle avait besoin d'analyses sanguines et d'un suivi.

« C'est bien d'avoir un endroit comme celui-ci qui peut vous soigner quoi qu'il arrive », a déclaré Penny Wilding, 91 ans, qui a déclaré qu'elle n'avait pas de médecin traitant et qu'elle était évaluée pour une probable infection des voies urinaires.

UF Health est l'un des douze systèmes de santé de 10 États qui s'associent à Intuitive Health pour mettre en place et gérer des installations hybrides de soins d'urgence et de soins d'urgence. D'autres projets sont en cours ; VHC Health, un grand hôpital d'Arlington, en Virginie, prévoit de commencer à en construire un cette année.

Intuitive Health a été fondée en 2008 par trois médecins urgentistes. Pendant plusieurs années, la société a géré des centres indépendants de soins d'urgence au Texas.

Puis Altamont Capital Partners, une société de capital-investissement de plusieurs milliards de dollars basée à Palo Alto, en Californie, a acheté une participation majoritaire dans Intuitive en 2014.

Peu de temps après, la société a commencé à s'associer à des hôpitaux pour ouvrir des établissements dans des États comme l'Arizona, l'Indiana, le Kentucky et le Delaware. En vertu de leurs accords, les hôpitaux gèrent le personnel médical et la facturation tandis qu'Intuitive gère les fonctions administratives (y compris les efforts initiaux pour percevoir les paiements, notamment la vérification des assurances et la prise en charge des co-paiements) et le personnel non clinique, a déclaré Thom Herrmann, PDG d'Intuitive Health.

Selon Herrmann, les hôpitaux sont de plus en plus intéressés par ce concept, car Medicare et d'autres assureurs paient en fonction de la valeur plutôt que de se contenter d'honoraires pour chaque service. Cela signifie que les hôpitaux sont incités à trouver des moyens de soigner les patients à moindre coût.

Et Intuitive a tout intérêt à s'associer aux hôpitaux, a déclaré Christine Monahan, professeure adjointe de recherche au Centre sur les réformes de l'assurance maladie de l'Université de Georgetown : les établissements agréés comme services d'urgence indépendants – comme ceux d'Intuitive – doivent être affiliés aux hôpitaux pour être couverts par Medicare.

Dans les centres combinés, les spécialistes des services d'urgence déterminent s'il faut facturer des soins d'urgence plus chers ou moins chers après que les patients ont subi un examen médical. Ils comparent les soins nécessaires à une liste de critères qui déclenchent des soins et des factures de niveau d'urgence, comme le besoin de liquides intraveineux ou d'une surveillance cardiaque.

Dans ses installations combinées, l'UF affiche une pancarte énumérant certains des services de soins d'urgence qu'elle propose, notamment le traitement des infections de l'oreille, des entorses et des blessures mineures. Lorsque ses médecins déterminent que des soins de niveau urgence sont nécessaires, l'UF demande aux patients de signer un formulaire reconnaissant qu'ils seront facturés pour une visite aux urgences.

Les patients qui refusent de se rendre aux urgences à ce moment-là doivent payer des frais de triage. L'UF n'a pas voulu divulguer le montant de ces frais, affirmant qu'ils varient.

Les responsables de l'UF affirment que les patients ne paient que pour le niveau de soins dont ils ont besoin. Ses centres acceptent la plupart des régimes d'assurance, notamment Medicare, qui couvre les personnes de plus de 65 ans et les personnes handicapées, et Medicaid, le programme destiné aux personnes à faibles revenus.

Mais il y a des réserves importantes, a déclaré Fisher, le défenseur des patients.

Les patients qui paient en espèces pour des soins urgents dans les centres hybrides de l'UF doivent payer des frais « tout compris » de 250 $, qu'ils aient besoin d'une radiographie ou d'un test rapide de streptocoque, pour ne citer que deux de ces services, ou les deux.

Mais s’ils utilisent une assurance, les patients peuvent avoir un partage des coûts plus élevé si leur régime de santé doit payer plus que ce qu’il paierait pour des soins d’urgence autonomes, a-t-elle déclaré.

De plus, les protections fédérales contre les facturations surprises qui protègent les patients aux urgences ne s'étendent pas aux centres de soins d'urgence, a déclaré Fisher.

Selon M. Herrmann, les établissements d'Intuitive facturent aux assureurs commerciaux les soins urgents au même prix que s'ils ne fournissaient que des soins urgents. Mais Medicare pourrait payer davantage.

Alors que les soins d’urgence ont longtemps été destinés aux blessures et aux maladies mineures et que les services d’urgence sont censés être destinés aux maladies mettant la vie ou la santé en danger, les deux modèles ont fusionné ces dernières années. Les cliniques de soins d’urgence ont élargi le champ des blessures et des maladies qu’elles peuvent traiter, tandis que les hôpitaux ont pris l’habitude d’afficher les temps d’attente aux urgences sur des panneaux d’affichage sur les autoroutes pour attirer les patients.

Intuitive est reconnu comme le pionnier des soins hybrides urgences-urgences, même si ses établissements ne sont pas les seuls à afficher à la fois « urgence » et « soins d'urgence » sur leurs panneaux. Ce type de marquage peut parfois dérouter les patients.

Si les installations hybrides d'Intuitive offrent une certaine transparence sur les prix, les prestataires ont le dessus sur les coûts, a déclaré Vivian Ho, économiste de la santé à l'université Rice au Texas. « Les patients sont à la merci de ce que l'hôpital leur dit », a-t-elle déclaré.

Mais Daniel Marthey, professeur adjoint de politique et de gestion de la santé à l'université Texas A&M, a déclaré que ces établissements peuvent aider les patients à trouver une option de soins moins coûteuse en évitant les factures élevées des urgences lorsqu'ils n'ont besoin que de soins urgents. « C'est une bonne chose pour les patients », a-t-il déclaré.

Marthey a déclaré que les hôpitaux pourraient investir dans des installations hybrides pour compenser la perte de revenus après que les protections fédérales contre les facturations médicales surprises sont entrées en vigueur en 2022 et ont restreint ce que les hôpitaux pouvaient facturer aux patients traités par des prestataires hors réseau, en particulier en cas d'urgence.

« En fait, ils se battent simplement pour des parts de marché », a déclaré Marthey.

UF Health a implanté ses nouveaux locaux dans des zones suburbaines, à proximité de services d'urgence indépendants appartenant à ses concurrents HCA Healthcare et Ascension, plutôt qu'à proximité de son hôpital du centre-ville de Jacksonville. Elle construit également un quatrième établissement, près de The Villages, une grande communauté de retraités à plus de 160 kilomètres au sud.

« Il s’agit plutôt d’une démarche offensive visant à étendre notre portée sur le marché et à pénétrer les marchés de banlieue », a déclaré Wylie.

Bien que les trois centres ne soient pas agréés par l'État pour soigner les patients traumatisés, les médecins qui y travaillent affirment pouvoir gérer presque toutes les urgences, y compris les crises cardiaques et les accidents vasculaires cérébraux. Les patients nécessitant une hospitalisation sont emmenés en ambulance à l'hôpital de l'UF, situé à environ 20 minutes. S'ils doivent être suivis par un spécialiste, ils sont adressés à un médecin de l'UF.

« Si vous tombez et vous vous foulez la jambe et avez besoin d'une radiographie et de béquilles, vous pouvez venir ici et recevoir des soins d'urgence facturés », a déclaré Justin Nippert, directeur médical de deux des centres combinés de l'UF. « Mais si vous vous cassez la cheville et que vous avez besoin de la remettre en place, vous pouvez également la traiter ici. C'est un guichet unique. »