Le Dr Sara McLin pensait avoir fait le bon choix en se rendant dans une salle d’urgence en réseau près de chez elle en Floride après que son enfant de 4 ans se soit brûlé la main sur une cuisinière le week-end dernier du Memorial Day.
Sa famille est assurée par l’employeur de son mari, HCA Healthcare, un système de santé basé à Nashville qui gère plus d’hôpitaux que tout autre système dans le pays. McLin savait donc qu’une salle d’urgence autonome à proximité, HCA Florida Lutz Emergency, ferait partie du réseau de fournisseurs de son plan.
Mais McLin a déclaré qu’un médecin lui avait dit qu’elle ne pouvait pas soigner son fils, Keeling, car il avait des brûlures au deuxième et au troisième degré qui nécessitaient un niveau de soins plus élevé. Le médecin les a référés au centre des brûlés de l’hôpital HCA Florida Blake, à environ 90 minutes de route.
McLin, qui est dentiste, a déclaré que le médecin lui avait dit que les urgences autonomes ne factureraient pas la visite car elles ne fournissaient pas de traitement.
« Je ne me souviens pas exactement comment elle l’a formulé. Mais quelque chose du genre » Eh bien, nous n’appellerons même pas cela une visite, car nous ne pouvons rien faire « », a déclaré McLin.
À l’hôpital Blake, a-t-elle dit, un médecin a diagnostiqué une brûlure au deuxième degré à Keeling, a vidé les cloques, lui a bandé la main et les a renvoyés chez eux avec des instructions sur la façon de soigner la plaie.
« Je n’y ai plus pensé », a déclaré McLin.
Puis les factures sont arrivées.
Le patient: Keeling McLin, maintenant âgé de 5 ans, est couvert par UnitedHealthcare par l’intermédiaire de l’employeur de son père.
Service médical: À la salle d’urgence autonome, un médecin a évalué Keeling et l’a envoyé dans un autre établissement pour traitement. « Keeling a besoin d’un centre de traitement des grands brûlés », a écrit le médecin dans le compte rendu de sa visite.
Fournisseur de services: Envision Physician Services, qui employait le médecin urgentiste du HCA Florida Lutz Emergency à Lutz, en Floride, près de Tampa, et du HCA Florida Trinity Hospital, le principal hôpital à but lucratif auquel appartenait le service d’urgence autonome.
Facture totale: Pour la visite à l’urgence, Envision Physician Services a facturé 829 $ à l’assurance et environ 72 $ à la famille. Le HCA Florida Trinity Hospital a facturé à Keeling environ 129 $, notant qu’il avait appliqué une « réduction non assurée ». Un détail a montré que les frais initiaux s’élevaient à près de 1 509 $ avant les ajustements et les remises.
Ce qui donne: La salle d’urgence autonome et le médecin des urgences, qui ont vu Keeling mais l’ont référé à un autre hôpital, ont facturé sa visite. Mais McLin a vite appris qu’elle était incapable de contester certaines des accusations, car le nom de son jeune enfant figurait sur l’une des factures, pas le sien.
Des mois après la visite aux urgences, McLin a reçu une facture adressée aux «parents de Keeling McLin» d’Envision Physician Services, le service de dotation en personnel qui employait le médecin des urgences à Lutz. McLin a rappelé la promesse du médecin qu’ils ne seraient pas facturés. « J’aurais dû leur faire écrire quelque chose à cet effet », a-t-elle déclaré.
Elle a dit avoir appelé son assureur, UnitedHealthcare, et un représentant lui a dit de ne pas payer la facture.
Elle a reçu une déclaration d’assurance qui identifiait la facture du médecin d’Envision – un fournisseur hors réseau travaillant dans une salle d’urgence en réseau – comme une « facture surprise » pour laquelle le fournisseur ne peut facturer que des copays ou d’autres frais de partage des coûts sous loi fédérale. McLin a déclaré qu’elle n’avait plus entendu parler du projet de loi depuis lors.
Après avoir été contactée par KHN, Aliese Polk, une porte-parole d’Envision, a déclaré dans un e-mail qu’Envision renoncerait à la dette, s’excusant auprès de la famille de Keeling « pour le malentendu ».
Elle a décrit l’évaluation, la détermination et l’aiguillage du médecin des urgences comme un service médical. Elle a dit que la facture était pour le partage des coûts de la visite – pas la différence entre ce que le médecin a facturé et ce que l’assurance a payé, comme l’interdit la loi.
« Nous reconnaissons que la famille du patient a peut-être compris au moment du traitement qu’il n’y aurait pas de frais pour la visite, y compris le service médical fourni par notre médecin », a déclaré Polk. « Malheureusement, cet ajustement de courtoisie n’a pas été pris en compte lors du traitement de la demande. »
Maria Gordon Shydlo, une porte-parole de UnitedHealthcare, a déclaré que l’assureur pensait que l’affaire avait été résolue et n’avait pas donné suite aux demandes d’entretien, même après que McLin ait renoncé aux protections fédérales en matière de confidentialité en matière de santé, ce qui permettrait à l’assureur de parler au journaliste de l’affaire. .
McLin a également reçu une facture du HCA Florida Trinity Hospital pour son urgence autonome à Lutz et a décidé de contester les accusations.
Mais après avoir appelé l’hôpital pour faire appel, a déclaré McLin, le service de facturation ne discuterait pas de la dette avec elle parce que la déclaration était au nom de son jeune fils.
« Ils l’avaient comme garant », a déclaré McLin. Contrairement à Envision, qui a facturé les parents de Keeling et leur assurance, McLin a déclaré que l’hôpital avait répertorié l’enfant comme « sans emploi, sans assurance ».
Le dossier d’urgence de l’enfant comprenait également sa date de naissance et les notes du médecin faisant référence à son âge. McLin a déclaré qu’elle avait écrit à HCA en novembre pour demander de faire appel du projet de loi et qu’un représentant de la facturation lui avait dit par téléphone qu’il mettrait la dette en attente et réexaminerait le différend.
« Je n’ai jamais entendu de réponse et j’ai supposé que nous étions bons », a déclaré McLin.
Puis, en janvier, elle a reçu une lettre de Medicredit, une agence de recouvrement et une filiale de HCA, indiquant que Keeling devait 129 $ et qu’il avait jusqu’à la mi-février pour contester la dette. KHN n’a pas pu entrer en contact avec les représentants de Medicredit et HCA Healthcare n’a pas répondu aux demandes de commentaires de sa filiale.
Une fois de plus, le nom de Sara McLin ne figurait pas sur la lettre du collecteur de dettes et elle a déclaré que les représentants de Medicredit avaient refusé de discuter de la dette avec elle parce qu’elle était au nom de son fils. Elle a dit qu’elle avait aussi appelé HCA. « Ils ont dit: » Nous ne pouvons pas vous aider. Nous n’avons plus l’affaire « », a-t-elle déclaré.
Erin Fuse Brown, professeur de droit et directrice du Center for Law, Health & Society de la Georgia State University, a déclaré que McLin avait tout fait correctement et qu’il était inhabituel pour un parent d’être empêché de discuter d’une dette liée à son enfant mineur.
« Le fait que l’hôpital ne lui parle même pas me semble absurde. C’est absurde sur le plan commercial. C’est absurde sur le plan de la vie privée », a déclaré Fuse Brown, ajoutant que les lois fédérales sur la protection de la vie privée en matière de santé autorisent un parent. ou tuteur légal d’accéder aux informations médicales de leur personne à charge.
Fuse Brown a déclaré que l’hôpital aurait dû être en mesure de corriger l’erreur rapidement avec plus d’informations, comme un certificat de naissance ou un autre document établissant que McLin était le parent de Keeling. À tout le moins, a-t-elle dit, cela aurait pu avertir McLin avant d’envoyer la facture aux collections.
« Vous avez l’impression qu’il s’agit d’un vaste processus automatisé, qu’il n’y a pas d’humain à qui parler, qu’il n’y a pas d’humain à qui parler et passer outre l’erreur », a déclaré Fuse Brown. « Peut-être que c’est la routine, mais elle ne pouvait même pas parler à quelqu’un pour corriger une erreur de facturation corrigible, puis le système se précipite sur le patient. »
La résolution: Lorsque la date limite de l’agence de recouvrement est passée sans résolution, McLin a déclaré qu’elle se sentait frustrée. « Personne ne peut m’expliquer qui doit approuver de me parler », a-t-elle déclaré. « Je ne sais pas qui est cette personne ni quel est le processus. »
Après que KHN ait contacté le système de santé, HCA Healthcare a annulé la dette de la famille. Les représentants de HCA ont refusé d’être interrogés sur le dossier bien qu’ils aient également reçu une renonciation à la confidentialité de McLin.
« Nous avons tenté de contacter Mme McLin pour lui présenter des excuses pour le désagrément que cela lui a causé et pour lui faire savoir qu’il y a un solde nul sur le compte », a déclaré Debra McKell, directrice du marketing pour la division HCA West Florida, dans un e-mail le 3 mars. « Nous partagerons également avec elle que nous examinons nos processus pour nous assurer que cela ne se reproduise plus. »
McLin a ensuite reçu une lettre de HCA indiquant que le compte avait été effacé. Elle a également déclaré avoir reçu un appel d’un représentant du service client l’informant que la dette n’avait été signalée à aucune agence de crédit.
Elle a dit qu’elle était satisfaite, mais que les patients ne devraient pas avoir à lutter pour corriger une erreur de facturation avant qu’elle ne soit envoyée à une agence de recouvrement et qu’elle ne ruine potentiellement leur crédit.
« C’est le principe de la chose qui m’agace à ce stade », a-t-elle déclaré.
Le plat à emporter : Bien que l’idée d’un agent de recouvrement poursuivant un garçon de 4 ans puisse sembler farfelue, cela arrive. Lors de la recherche de soins médicaux pour un mineur, il est important que le parent ou le tuteur s’assure que son nom figure sur la liste des parties responsables.
Les consommateurs qui se retrouvent confrontés à une erreur de facturation médicale doivent « penser comme un avocat », a déclaré Fuse Brown, notamment en documentant chaque interaction avec le collecteur de dettes, en obtenant toutes les promesses par écrit et en enregistrant les appels téléphoniques. (Les lois des États varient quant au nombre de parties à un appel qui doivent autoriser l’enregistrement d’une conversation.)
Les patients n’ont pas à abandonner une fois qu’une facture est encaissée, a déclaré Fuse Brown. « Une fois que vous avez des nouvelles d’un agent de recouvrement, ce n’est pas comme si le jeu était terminé et que vous perdiez », a-t-elle déclaré. « Les consommateurs ont des droits. »
François de Brantes, dirigeant d’une entreprise de soins à domicile et expert de la façon dont l’argent circule dans le système de santé, a déclaré que les erreurs de facturation des hôpitaux ne sont pas rares, mais qu’il n’avait jamais entendu parler d’une situation comme celle vécue par McLin. Il a qualifié de « déroutant » le fait que HCA émette une demande officielle au nom d’un enfant à charge.
De Brantes a déclaré que les personnes dans une situation similaire devraient également s’assurer que l’agence de recouvrement supprime tout enregistrement d’une dette envers un mineur afin de protéger l’avenir financier de l’enfant.
« Ce genre de choses se produit, lorsque vous avez des enfants qui sont facturés à tort pour des choses qu’ils ne devraient pas être facturés, et ils finissent par être récupérés », a-t-il déclaré. « Ensuite, l’enfant se retrouve avec un dossier de collection et il ne peut pas obtenir de prêts à l’avenir, potentiellement des prêts étudiants. »
Bill of the Month est une enquête participative menée par KHN et NPR qui dissèque et explique les factures médicales. Avez-vous une facture médicale intéressante que vous souhaitez partager avec nous? Dis nous à propos de cela!
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Cet article a été réimprimé à partir de khn.org avec la permission de la Henry J. Kaiser Family Foundation. Kaiser Health News, un service d’information éditorialement indépendant, est un programme de la Kaiser Family Foundation, une organisation non partisane de recherche sur les politiques de santé non affiliée à Kaiser Permanente. |
