Crystal Joseph paie pour deux services vidéo de télémédecine pour s’assurer que son petit cabinet de thérapie à Silver Spring, dans le Maryland, puisse toujours se connecter avec ses clients.
Elle a déjà été brûlée. Pendant une heure panne de service de SimplePractice fin mai, PsycYourMind, qui propose des conseils en santé mentale et des séances de groupe pour les patients noirs, a perdu environ 600 $ en raison de rendez-vous manqués. Livide, Joseph a demandé un petit crédit au service de télémédecine, qui coûte 432 $ par mois pour son équipe de cliniciens et de stagiaires. SimplePractice a refusé, dit-elle.
« Ce qu’ils offrent est phénoménal, surtout lorsqu’il est fondé par un thérapeute », a déclaré Joseph, un conseiller professionnel clinique agréé. « Mais avec un cabinet privé, si vous n’êtes pas payé, vous ne mangez pas. » Pour certaines sessions, elle a pu accéder à sa sauvegarde, VSee, qui lui coûte 49 $ par mois. Certains de ses pairs utilisent Zoom. Mais même si Joseph conserve des liens vers ses comptes SimplePractice et VSee dans sa signature électronique, un changement de dernière minute peut sembler désordonné pour les clients, et elle ne facture jamais de frais de non-présentation lorsqu’il s’agit d’un « acte de Dieu ».
Les principaux systèmes de santé, cliniques et cabinets privés se sont rapidement tournés vers la télémédecine lorsque la pandémie de covid-19 a forcé la nation à se mettre à l’abri sur place et que les patients ne pouvaient plus s’aventurer en toute sécurité dans les établissements de santé. Mais les services vidéo n’étaient pas également préparés à l’afflux titanesque d’utilisateurs, a déclaré Kapil Chalil Madathil, professeur d’ingénierie à l’Université de Clemson qui a étudié à quel point les plates-formes de télémédecine sont faciles ou difficiles à utiliser.
Les fournisseurs de visioconférence, dont Zoom, les géants de la technologie comme Microsoft et Cisco, et une multitude de startups de télémédecine ont absorbé une explosion de la demande au cours des derniers mois pandémiques. PitchBook estime que les revenus du marché mondial de la télésanté atteindront 312,3 milliards de dollars en 2026, contre 65,5 milliards de dollars en 2019. Mais au-delà des problèmes de connectivité, certains services semblaient conçus pour le mécontentement. Ils obligeaient les patients à télécharger une application de bureau ou les obligeaient à suivre plusieurs étapes pour se connecter. « Sur un iPhone, je peux cliquer sur un bouton pour voir mes petits-enfants », a déclaré Madathil. « Ne pouvons-nous pas rendre les systèmes de télémédecine aussi simples que cela ?
Les fournisseurs étaient souvent bloqués avec des options de télémédecine provenant de services qu’ils utilisaient déjà – ou de ce qu’ils pouvaient se permettre. Joseph payait déjà SimplePractice pour héberger les dossiers de santé électroniques de son cabinet, donc passer à une autre plate-forme aurait été long et coûteux, a-t-elle déclaré.
Les praticiens ont dépendu de la télémédecine pour maintenir leurs entreprises à flot pendant la pandémie, et Joseph prévoit de garder une partie de ses sessions virtuelles. Un guichet unique pour les cliniciens en pratique privée, SimplePractice offre la planification, un système de dossiers médicaux électroniques et le dépôt de réclamations d’assurance ainsi que ses services vidéo. La société a déclaré avoir accueilli 17 millions de rendez-vous en télésanté l’année dernière.
« Les attentes augmentent », a déclaré Diana Stepner, vice-présidente de SimplePractice. « Les individus veulent le partage d’écran, ils veulent des vues en grille, nous avons donc ajouté de nouvelles capacités depuis le début de la pandémie et continuerons de le faire. »
Zoom est devenu une affiche du jour au lendemain pour rester connecté alors que les employés de tous les secteurs d’activité à travers le pays travaillaient à domicile. Son chiffre d’affaires a bondi de 326 % au cours de l’exercice clos le 31 janvier 2021, par rapport à l’année précédente. Même avant la pandémie, la société de la Silicon Valley proposait un service adapté aux praticiens de la santé, conforme à la loi Health Insurance Portability and Accountability Act, qui protège la confidentialité des patients et pourrait être synchronisé avec les dossiers médicaux électroniques d’Epic Systems.
« C’était ‘tous les paris sont ouverts’ une fois que la pandémie a frappé », a déclaré Heidi West, qui dirige la division des soins de santé chez Zoom. West a souligné la loi CARES et l’assouplissement de la réglementation sur la télésanté, qui permettait aux médecins d’être remboursés pour la télémédecine au même taux que pour les visites en cabinet.
UCSF Health, qui avait contracté avec Zoom pour des visites virtuelles depuis 2016, a donné à chaque médecin et clinicien un lien personnel pour sa ligne de vidéoconférence et une salle d’attente virtuelle séparée. Les appels de télémédecine pour des soins ambulatoires au sein du système médical universitaire de San Francisco sont passés de 2% des visites en février 2020 à plus de 60% en avril. Les médecins voyaient des patients – qui utilisaient souvent leur téléphone portable – chez eux, dans des voitures garées et dans un cas sur des échafaudages de gratte-ciel, où un ouvrier du bâtiment s’est éloigné pour une visite rapide chez le médecin, a déclaré Linda Branagan, directrice de la télésanté à UCSF Health.
Zoom n’est pas à l’abri des problèmes, a déclaré Branagan, mais il semble rebondir plus rapidement que de nombreux autres fournisseurs et « récupérer assez gracieusement ».
L’UCSF a interrogé ses patients et a constaté qu’ils étaient plus satisfaits de leurs visites vidéo que de leurs visites en personne. Plus d’un an plus tard, près d’un tiers des consultations ambulatoires se font encore virtuellement.
Ailleurs, la transition initiale a été plus rocailleuse. Le Dr James McElligott, qui dirige le Centre de télésanté de l’Université médicale de Caroline du Sud, a déclaré que l’hôpital ne pouvait pas se permettre de mettre à niveau son système de conférence Vidyo, il a donc opté pour Doxy.me, que le centre utilisait déjà pour la recherche et avait un -utiliser l’interface.
« Nous avons pu devenir intelligents, et de nombreux médecins ont vraiment aimé cela », a déclaré McElligott. Le logiciel dispose d’une salle d’attente à partir de laquelle les patients peuvent être transférés dans des chambres virtuelles avec les prestataires. Le système de santé a envoyé aux patients un SMS avec un lien direct pour leurs rendez-vous afin qu’ils ne perdent pas de temps.
« Mais nous ne pouvions pas contrôler la qualité ou résoudre nous-mêmes les problèmes de connectivité », a-t-il déclaré. « Nous avons eu beaucoup de patients qui, même s’il ne s’agissait que d’un lien, étaient mal à l’aise d’attendre. » Cela a conduit certains patients à abandonner les visites, a-t-il ajouté.
Doxy.me n’employait que huit personnes lorsque le service de télémédecine vidéo a connu une augmentation considérable du nombre d’utilisateurs en mars 2020. Pendant deux semaines consécutives, la société a recruté 20 000 nouveaux prestataires de soins de santé par jour, a déclaré le fondateur et PDG Brandon Welch, accumulant un arriéré de demandes de renseignements sur le service client. Un jour, se souvient Welch, il y avait une file d’attente de 30 secondes pour que le site Web se charge parce que tant de personnes se connectaient simultanément.
« Nous avons embauché quiconque pouvait marcher et mâcher du chewing-gum en même temps », a plaisanté Welch, notant que bon nombre de ces premières embauches en cas de pandémie, s’attaquant principalement au service client, avaient récemment été licenciées d’autres industries, comme les restaurants.
Doxy.me a automatisé le processus d’inscription le plus rapidement possible. Le service est passé de 80 000 utilisateurs à 850 000 en rassemblant une équipe de 120 employés. Et il recrute toujours. Les médecins et les cliniciens peuvent s’inscrire gratuitement au service de base conforme à la loi HIPAA, qui comprend l’audio, la vidéo et une salle d’attente pour les patients. Mais pour les options améliorées, comme le partage d’écran ou les salles partagées, le prix est d’au moins 29 $ par mois.
Pour de nombreux médecins et cliniciens, le passage aux visites virtuelles peut être permanent, même avec tous les problèmes techniques. Un sondage mené par SimplePractice auprès de plus de 2 400 cliniciens en février a révélé que 88 % prévoyaient de continuer à offrir une option de télésanté.
Jessica Ehrman, une thérapeute de Santa Monica, en Californie, qui prévoit de garder sa pratique à distance, trouve la télémédecine beaucoup plus facile à planifier, en particulier pour les enfants qui ont de courtes périodes de disponibilité. Pourtant, les problèmes de connectivité pendant ce petit laps de temps peuvent ternir toute la session.
« Si vous parlez d’un traumatisme profond de l’enfance – avoir votre connexion interrompue alors? C’est vraiment frustrant quand nous payons pour un service », a déclaré Ehrman, qui a été soudainement exclu des sessions, a connu des décalages et même une fois vu en arrière- le codage de fin s’affiche dans son portail de fournisseur. Comme Joseph dans le Maryland, elle utilise SimplePractice via son agence et paie personnellement pour l’option conforme HIPAA de Zoom pour éviter les difficultés techniques.
Malgré les problèmes, peu de fournisseurs de soins de santé veulent abandonner la technologie. « Les visites vidéo sont cimentées », a déclaré Branagan. « Je n’aurai plus jamais besoin d’avoir une conversation avec un médecin pour le convaincre que vous pouvez prodiguer des soins de santé par vidéo. »
Cet article a été réimprimé de khn.org avec la permission de la Henry J. Kaiser Family Foundation. Kaiser Health News, un service d’information indépendant sur le plan éditorial, est un programme de la Kaiser Family Foundation, un organisme de recherche sur les politiques de santé non partisan et non affilié à Kaiser Permanente. |