Les organismes de santé, lorsqu’ils examinent les possibilités de prestation de soins et fournissent des commentaires au personnel, se concentrent souvent sur ce qui n’a pas fonctionné, mais une nouvelle étude suggère qu’inverser cette perspective pourrait aider les organisations à améliorer leur culture de travail en comprenant ce qui s’est bien passé.
Une équipe de chercheurs de Mass General Brigham a analysé les commentaires positifs entre pairs, systématiquement collectés lors de la prise en charge d’un patient mourant dans le cadre d’un processus obligatoire d’examen de la mortalité.
Ils ont constaté que la collecte et le partage standardisés des commentaires positifs – ; ce qui s’est bien passé – ; est un moyen réalisable d’accroître l’appréciation mutuelle entre les travailleurs de la santé et de fournir des informations précieuses aux dirigeants sur la culture de travail d’équipe, de collégialité et de courtoisie de l’hôpital. L’étude est publiée dans Le Journal de médecine interne générale.
Les chercheurs ont analysé les réponses à l’enquête de 388 médecins, 212 infirmières, 64 prestataires de pratique avancée et 1 inhalothérapeute dans quatre hôpitaux Mass General Brigham. Les travailleurs de la santé ont fourni des commentaires positifs à leurs pairs sur 1) les soins exceptionnels centrés sur le patient et la famille ; 2) l’expertise et le sang-froid d’un fournisseur ; et 3) un soutien empathique par les pairs et une collaboration d’équipe efficace.
L’analyse des commentaires positifs montre des tendances claires en matière de commentaires dans toutes les spécialités. Les retours positifs en médecine, en neurologie, en soins palliatifs et en chirurgie se sont concentrés sur les soins aux patients, tandis qu’en médecine d’urgence, l’accent a été mis sur l’expertise et le sang-froid.
La plupart des commentaires positifs reconnaissaient des individus spécifiques, et les infirmières ont fourni le plus de commentaires dans tous les rôles par rapport aux autres types de cliniciens. Les limites de l’étude incluent une généralisabilité limitée puisque l’étude s’est déroulée dans un seul système de santé et n’a pas collecté de données sur les résultats sur les événements indésirables, l’efficacité opérationnelle ou le bien-être ou l’attrition des cliniciens ; qui doivent tous être examinés longitudinalement dans différents contextes cliniques.
Notre étude fournit des données riches et qualitatives qui mettent en valeur le travail extraordinaire que nos cliniciens accomplissent au quotidien. La collecte et le partage systématiques de commentaires positifs constituent une intervention populaire et peu coûteuse qui peut aider les dirigeants des soins de santé à comprendre et à améliorer la culture du lieu de travail basée sur le système de valeurs de ses employés. Recevoir et partager ces commentaires peut également aider les agents de santé à se sentir plus valorisés au travail, ce qui peut les protéger contre l’épuisement professionnel et l’attrition.« .
Isaac Chua, MD, MPH, premier auteur de l’étude et médecin en soins palliatifs, Brigham and Women’s Hospital
Chaque jour, nous examinons et apprenons des rapports de sécurité et des examens de mortalité sur la manière d’améliorer les soins aux patients ainsi que de mettre à l’échelle les meilleures pratiques », a déclaré Mallikaa L Mendu MD, MBA, vice-président des opérations cliniques et du continuum de soins au Brigham and Women’s Hospital. « Il est temps pour nous d’apprendre systématiquement des commentaires positifs fournis par et à propos de notre personnel de première ligne. Notre étude fournit des connaissances fondamentales sur la façon de développer un outil systématique et de partager des données avec le personnel de première ligne ainsi qu’avec les dirigeants organisationnels pour favoriser une culture améliorée.
